物業客服服務水平提升訓練

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【課程大綱】
一、物業客服員工的角色定位
1、角色定位及誤區
1）什么是角色定位
2）物業客服員工角色定位的三個誤區
2、物業客服員工應有的四個角色意識
1）家長意識
2）權變意識
3）團隊意識
4）領導意識
3、物業客服員工的職業素養
1）脾氣一定要控制好
2）遇事沉穩
3）不讓領導幫你想解決方案
4）抱怨是沒有用的
5）相信你的團隊成員
6）公平公正
7）客觀如實匯報
8）功勞不是自己一個人的
9）明白自己工作的價值
4、角色定位和自我管理
1）物業客服員工的角色定位
2）物業客服員工自我管理的五個方面
案例分析：物業客服工作的本質是分享幸福

二、服務意識
1、物業管理的本質是激發和釋放善意
1）物業管理的本質——激發善意
2）工作要使人生有意義
3）物業管理的價值觀：提升客戶的境界
2、客戶溝通技巧修煉
1）物業客服員工親和力和幽默感的修煉
2）幽默感的適用時機
3、物業服務必須依托團隊的平臺
1）團隊成員的共同領導程度
2）團隊工作技能
3）團隊氛圍認知
4）團隊凝聚力評價
5）團隊成員的貢獻水平
4、時間是檢驗物業服務質量的重要標志
1）業主投訴矛盾激化多是因為不及時和不重視
2）物業服務的時間管理原則
情境演練：處理客戶投訴的技巧
課堂測試：團隊協作水平測試

三、物業服務關鍵時刻
1、關鍵時刻——衡量客戶滿意度的指標
1）關鍵時刻的含義
2）物業服務的關鍵時刻分析
2、開展物業服務關鍵時刻研究的預期效益
1）服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2）訓練優質員工：經由完整的訓練，讓員工發自內心關懷客戶，提升物業服務事務處理能力。
3）強化人際關系：藉由服務過程，員工對客戶做好個人營銷、擴展個人人際關系的同時，提升用戶滿意度。
4）提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對客戶做好完整的答復及應對。
案例分析
3、關鍵時刻的意義
1）了解現代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；
2）通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創造價值的關鍵時刻；
3）通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧；
4）創造富有價值的正面關鍵時刻；
5）建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。
分組討論：提煉物業服務的關鍵時刻

四、洞察人性的雙贏溝通訓練——如何觀其行而知其意
1、DISC——人類行為語言探源
1）認識不等于了解
2）管理付出還是激發投入
2、如何提升對人的敏感度
3、DISC行為風格理論的兩個基礎
1）管理就是預測——根據人的行為的傾向性進行預測
2）用科學的方法解讀客戶的行為風格
4、DISC行為風格理論的兩個維度
1）關注事還是關注人
2）直接（行動快）還是間接（行動慢）
案例分析1：服務人員的七種服務風格
案例分析2：業主的四種行為風格

五、物業管理法律法規解讀、典型案例分享和服務情境演練
1、物業管理法律法規解讀和案例分享
1）物業管理法律關系
2）《物業管理條例》解讀
3）物業管理相關法律規定
2、物業服務情境演練
1）客戶咨詢時，客服員工的應對舉措
2）客戶投訴時，客服員工的應對舉措
3）客戶情緒激動時，客服員工的應對舉措
案例分享：物業糾紛案件法院判例分析
情境演練：如何應對客戶投訴