柜面員工卓越服務與主動營銷技巧

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課 程 概 要 ：
第一部分、卓越的服務意識
1、網點轉型后柜面員工的角色定位：
討論：營銷產品會影響服務效率嗎？
2、卓越的客戶服務理念
⑴ 熱情、尊重、專著 ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應需求 ⑷ 以客戶為中心
⑸ 持續提供優質服務 ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務
4、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到
第二部分、柜面服務流程與規范
1、柜面員工的服務禮儀
儀容、儀表、儀態
2、柜面客戶服務七步法流程
3、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務規范
4、演練：柜面的規范化服務
第三部分、柜面卓越服務技巧
1、如何把握客戶期望值
2、快速溝通與辦理業務
3、如何化解抱怨和預防投訴
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應對的方法
討論：何種情況需要大堂經理支援？
4、情境模擬演練：復雜業務的辦理、電話詐騙的勸阻……
第四部分、柜面主動營銷技巧
1、銀行柜面營銷的特點
效率型：短、頻、快
柜面營銷成功的關鍵：開口率
2、封閉式柜臺的營銷技能
① 一局話營銷技巧和話術
② 順勢營銷技巧和話術
③ 柜面識別推介和話術
3、開放式柜臺的營銷技能
① 消除客戶戒備
陌生客戶的破冰
風險評估在銷售中的作用
② 交叉銷售技巧
討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產品？
③ QBS提問式銷售技巧
開放式問題VS封閉式問題、需求排序
④ 產品呈現技巧
練習：用FABE法提煉產品話術
巧用“加、減、乘、除”
活化演示的方法
⑤ 異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案
⑥ 締結成交技巧
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……
4、情境模擬演練