用戶思維 體驗為王 打造高效極致服務團隊

● 樹立：用戶至上、體驗為王，服務即營銷的思維，掌握客戶體驗3層金字塔：從需求滿足出發，讓環節變得容易，讓心情變得愉悅。
● 掌握：客戶滿意8大感知因素，客戶期望3大來源，明確滿意服務提升方向。
● 識別：客戶言行舉止背后的消費心理，通過客戶的思維邏輯，分析客戶的性格類型和隱形訴求；
● 提升：服務的核心競爭力，表達由衷關心、真誠贊美和真摯人情，打造有溫度的溝通能力，獲得初見好感。
● 設計：峰終時刻，打造服務關鍵時刻，通過關鍵時刻4核培訓，穩定關鍵時刻服務標準，贏得客戶信任。
● 專注：極致服務細節，不同性格類型的極致服務模式，建立極致服務ICARE模式。

第一講：用戶至上、服務即營銷
一、客戶體驗3進階
1. 需求滿足
2. 環節容易
3. 過程愉悅
二、客戶感知8大因素
1. 滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節約客戶時間
7）體力成本：節約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1）服務的經歷
2）口碑影響
3）專業程度
三、客戶核心痛點和訴求
1. 不要讓我等：節約客戶時間
2. 不要讓我想：減少客戶投入精力
3. 不要讓我煩：滿足個性化訴求
4. 不要讓我多花錢：為我考慮性價比
頭腦風暴：分析整裝行業客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現

第二講：初次見面、真誠贏得好感
一、訴求判斷：
1. 客戶言行舉止：客戶個性化消費心理
2. 客戶思維邏輯：客戶不同性格類型
二、高效溝通
1. 傾聽習慣培養
1）傾聽不好的習慣表現
2）傾聽能力的五級進階
3）傾聽能力的高效要求
4）不同性格的傾聽局限改善路徑
2. 積極反饋訓練
1）確認回應
2）分析回應
3）同理回應
4）評斷回應
5）試探回應
6）坦誠回應
三、沖突化解
1. 開放問題全面了解
2. 發問明確針對事情
3. 關心了解對方感受
4. 猜測可能加以核實
5. 坦誠失誤贏得信任
6. 留有余地不逼死角

第三講：關鍵時刻、穩定贏得信任
一、設計峰終定律
1. 高峰體驗設計：
案例分析：星巴克峰終時刻
2. 告別體驗設計
案例分享：宜家峰終時刻
二、打造關鍵時刻
1. 關鍵時刻分解
2. 服務觸點管理
1）關鍵點
2）移情點
3）極致點
4）失誤點
三、穩定關鍵時刻
1. 職業形象
2. 專業知識
3. 溝通能力
4. 服務意識
點評總結：峰終時刻，讓客戶記住的時刻

第四講：走心細節、極致贏忠誠
一、極致服務3條真理
1. 是長遠的：不是短期的交易，通過行動創造“推銷者”
2. 是自發的：不是“必須”做的
3. 也是廉價的：不需要太多額外花費
二、極致服務的ICARE模式
1. 極致服務模式
1）服務至上，滿足客戶每日需求
2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境
3）專注服務：隨時了解客戶及其所需
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享：海底撈極致服務模式