民航旅客服務投訴管理和投訴處置

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培訓大綱：

一、民航局倡導的服務舉措
1、獲得感
2、安全感
3、幸福感
重溫：民航局服務宗旨

二、旅客為什么會投訴？
1、您的體驗
2、旅客滿意模型
3、投訴旅客的動機
4、投訴旅客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響旅客滿意的BPM因素
案例：美聯航“吉他門”投訴分析

三、您在投訴處理中的困惑是什么？
1、理性、正確地看待
2、技能、職能的短板
3、制度、流程的盲區
4、客戶需求的提升及差異
麗思卡爾頓案例：講述你的WOW STORY
分享：美國汽車修理廠“先修理人，后修理車”對民航人的啟發

四、規范服務溝通避免低層次投訴
——基于“一受理二調查三處理四回訪”的處理程序
1、確認問題
2、坦陳自己感受
3、堅持正面表達
4、運用對方語言拉近心與心的距離
5、指出旅客的利益，穩妥提出要求
分享：投訴管理機制創新的五大方面
案例：襄陽機場“三顧情”品牌建設
演練：真誠贊美是最佳旅客關系潤滑劑

五、理解與安撫旅客的技巧
1、應對憤怒旅客時的10大溝通障礙；
2、學習心理醫生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實際問題；
4、演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
5、演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。

六、簡單投訴處理的技巧和策略
1、如何贏得旅客的信賴與好感
2、理解需求是滿意服務的前提
3、解決旅客問題是服務的關鍵
4、如何能保障服務承諾的履行
思考：票務服務管理如何改進？

七、疑難投訴處理的第一關鍵點
1、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
2、怎樣讓旅客感覺到我們的真心實意
3、服務過程中應避免出現的服務忌諱
案例：亞航投訴工作經驗
角色扮演：旅客投訴的受理技巧
群策群力：特殊旅客服務的有效舉措
群策群力：服務質量提升的創新舉措

八、航空服務補救框架
1、補救前階段
旅客對補救的期望
包括提供服務承諾
2、補救階段
對一線員工在補償方法上的訓練指導
使其能夠對服務失誤作出適當的響應
3、后續階段
保留旅客忠誠
鼓勵再次光臨

九、民航服務補救六大策略
1、道歉≠補救，更重要的是及時的服務補救
2、服務補救：民航企業二次營銷重要手段
3、一味解釋，越解釋越糟，事態升級
4、建立跟蹤并識別服務失誤的系統
5、授予一線員工解決問題的權力
6、服務補救精髓：從錯誤學習
快速行動表工具：記錄服務失誤和補救方法
案例：航班因天氣惡劣而推遲降落，如何補救？
案例：麗嘉酒店、麗思卡爾頓、海底撈案例解析

十、并不是所有的旅客都是對的
1、不是只有難纏旅客才重要
2、追求雙贏是真正的滿意度
3、旅客感知的標準和關鍵點
案例分析：不講道理的旅客

十一、提高看、聽、說的能力
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話旅客服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

十二、怎樣修煉自我心理承受功力
1、為什么我們會感受到壓力
2、怎樣釋放自己的不良情緒
3、如何調整保持良好的心態
角色扮演：投訴處理實戰演練

十三、投訴管理行之有效的四個前提
第一個前提：事先準備充分
第二個前提：抓好員工培訓
第三個前提：領導做出表率
第四個前提：培養歡迎投訴的文化
案例：東航射頻識別行李全程跟蹤系統

十四、如何實施歡迎旅客投訴的方針
1、以旅客為中心，制定利于投訴的政策
2、表彰和獎勵受理旅客投訴最佳的員工
3、鐵三角案例解析：協調各部門執行政策