360°服務體系搭建培訓

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服務體系的基本概念和類型

1)服務體系的基本概念
2)服務體系的四種基本類型
3)優質服務體系的核心特征
4)員工服務意愿度
5)服務體系的兩個基本緯度
程序特性與個人特性
6)工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表
7)海爾服務體系標桿分析
單元小結
優化服務的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法

1)細化服務細節
a)梳理服務標準流程
b)尋找流程核心節點
2)優化服務品質
a)峰.終定律在服務流程中的設計與運用
b)個人特性有效提升的方法
3)美化客戶服務感知
a)服務感知的基本概念
b)提示法則在服務感知中的設計與運用
4)客戶期望值的管理方法
a)冷熱水效應在客戶期望值管理中的設計與運用
b)首因效應在客戶期望值管理中的設計與運用
5)直接滿意度提升管理
a)回訪運用的場景條件
b)回訪的4個手段直接提升滿意度
6)忠誠度管理方法
a)什么情況有必要回饋性服務？
b)與客戶的滿意度互動傳播方法
單元小結
強化建立服務的個人特性，優質內部服務管理體制出優質服務

1)服務團隊人員管理與傳統管理的差異化
2)重塑服務人員的崗位職責與素質要求
3)服務人員的招聘與培訓
a)傳統的招聘硬條件缺點解析
b)入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
c)員工服務意識養成的3個重要方法
4)服務人員的激勵
a)馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用
b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
c)對服務團隊無效的激勵手段
5)服務團隊的實效的績效管理
單元小結
作為企業高層的角度在服務體系中關注點

1)投訴的升級處理原則
2)服務管理權限的合理下放與責任認定
3)投訴或特殊事件的應急處理原則與方法
4)服務補償性原則與監管辦法
5)服務事件的危機處理
6)情景1：如果這時你出面解決
7)情景2：員工的請示
8)服務體系的持續優化運行
a)繪制核心數據一：滿意度變化曲線
b)研究核心數據二：投訴率
c)關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度