服務意識與服務技巧培訓

服務意識與服務技巧培訓課程/講師盡在服務意識與服務技巧培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”服務意識與服務技巧培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：服務意識與服務技巧培訓在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

服務禮儀

1)服務人員儀容禮儀
2)服務場合發型要求
3)個人面部要求
4)服務場合肢體要求
5)女性化妝要求
6)服務人員儀態禮儀
7)體姿禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
8)手勢、微笑、眼神的運用技巧
9)服務人員儀表禮儀
10)職業著裝三色原則與三一法則
11)服務場合男士著裝要求
12)服務場合女士著裝要求
13)服務人員語言禮儀
14)講好普通話
15)善用禮貌用語
16)學會傾聽對方的需要
單元小結
建立優質服務意識

1)服務的基本概念
2)優質服務理念
3)四種服務形態
a.漠不關心型
b.熱情友好型
c.按部就班型
d.優質服務型
4)服務員的四種品相
a.廢品：心態差、技能差
b.毒品：心態差、技能好
c.合格品：心態好、技能一般
d.精品：心態好、技能好
5)優質服務的核心：
a.提升客戶服務的滿意度
b.客戶感知值定義
6) 滿意度公式：
a.期望值＞感知值 不滿意
b.期望值＜感知值 滿意
c.期望值=感知值 一般
7) 滿意度提升三大策略：
a.提升服務品質增加服務感知
b.管理客戶期望值
c.服務“從暗戀到表白”的技巧
單元小結
優質服務技巧

1)峰終定律服務技巧
2)服務標準與服務禁忌
3)管理客戶期望值技巧
a.以退為進法
b.冷熱水法
4)感知提升技巧
a.鮮活贊美法
b.滿意確認法
c.互動體驗法
5)情景高爾夫體驗
6)投訴和抱怨的基本原因
7)投訴處理的五個方法
a.皮格馬利翁法
b.破唱片法
c.問題法
d.對比法
e.永恒笑臉法
8)服務中的自我情緒管控