展現營業廳魅力服務的禮儀

1、了解服務禮儀基本理念及規范標準；
2、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
3、掌握服務禮儀并靈活運用，提高服務工作中的溝通技巧；
4、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個人發展和企業發展
奠定良好的人際關系基礎；
5、理解優質服務禮儀內涵，提升服務從業人員的服務意識；

第一章：服務禮儀概念導入——服務行為存在的意義
一、服務行為效能體現
1、重新認識服務行為
2、素質內生，外塑形象
3、提升企業品牌形象滿意度客戶
4、提升業績一劑良藥
5、締造文明社會必要條件
第二章、提供優質的服務——服務禮儀精髓
1、什么是優質服務—優質服務理念的導入
2、超越客戶期望——超越客戶期望值的服務案例分享
3、細節決定成敗
第三章：服務形象溝通法則
一、做好企業形象管理，贏得良好的第一印象
二、儀容儀表規范——男士、女士儀容注意細節呈現
三、儀態規范——學習標準儀態規范，做紳士和淑女
第四章：服務廳藝術語言溝通——語言表達
一、工作過程中的服務技巧與禮儀
-電話溝通
-斟酌談話內容
-重要的第一聲
-要有喜悅的心情
-端正的姿態與清晰明朗的聲音
-迅速準確的接聽
-友善對待打錯的電話
-掛電話前的禮貌。
二、接待的語言技巧
-服務廳服務人員的語言表達要求與規則
-稱呼的藝術
-迎候顧客的語言技巧
三、提升服務語言藝術的訣竅
-常見的溝通障礙
-學會換位思考
-刺猬效應
第五章：服務廳接待禮儀
一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規范、禁忌等
二、手勢禮儀——常用的手勢要領
三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹宣傳冊或書本、雜志
四、握手禮儀——交際場合握手的必要性
五、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景
六、介紹禮儀——實操正確的介紹禮節
七、名片禮儀——名片代表一個人的身份地位，實操如何正確遞接名片
八、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧
九、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒
十、微笑的魅力，眼神練習
第六章：語言的藝術
一、十字禮貌用語
二、不同語調的不同意境
三、如何談話才不讓客戶感到反感？
第七章：營業廳特殊事件應對方法討論
一、營業廳特殊事件模擬（有案例）
二、營業廳特殊事件討論