做好客戶服務的 3 把刷子

● 深刻領悟魅力服務的內涵
● 展現職場素養的服務禮儀
● 掌握運用核心服務的技能

第一講：服務意識認知篇
“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知
一、服務認知
1. 什么是服務?什么是滿意的服務?
游戲導入：喝水小游戲
二、需求預測
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
三、工作狀態
1. 內在狀態與外在表現的聯系
2. 外在呈現與過程的結果感受
啟發思維：請用3個詞描述您目前工作狀態
四、服務態度
1. 態度的認知
2. 態度的定位
服務視頻：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度
“禮儀”一百分，滿意百分百

第二講：服務禮儀實操篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮?何謂儀?
二、禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重相助
2. 耐心寬容
3. 恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
三、職場形象
1. 儀容儀表
1）商務人士妝容的要求
2）發式發型的職業要求
3）面部和手部基礎護理
4）淡妝上崗—妝成似無
2. 職業著裝
1）女士商務著裝的穿著要點
2）男士商務著裝的穿著要點
3. 行為舉止
1）展示氣質的站姿
2）優雅得體的坐姿
3）灑脫自信的走姿
4）自然端莊的蹲姿
5）鞠躬度數看身份
6）手勢禮儀要標準
案例糾錯：現場個案分析與診斷
四、服務用語
1. 語言的規范
2. 語言的結構
3. 語言的藝術
挑戰練習：位次禮儀小測試

第三講：魅力服務技能篇
態度敲服務之門，溝通讓彼此走進
探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導
一、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
二、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習
三、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
情景模擬導入：訪談挑戰練習
職場如戰場，“刷子”是利器；記得用呵！