銷售客服禮儀

1.提升銷售人員禮儀素養，促使贏得客戶
2.了解禮儀服務基本理念及行為標準；
3.掌握商務禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
4.使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
5.掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
6.提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎；

一、有禮才能走遍天下
?禮儀的內涵
?不懂禮儀，你還將錯過許多貴人
?只講“儀”，不講“禮”，讓人怎么尊重你
?如何運用禮儀學把控人際關系

二、好形象贏好未來
?初次見面，讓人一下子記住你
?從心理學看影響第一印象的要素，你沒有第二次機會給人留下好印象
?優質形象條件，TPO原則
?女士職業著裝基本技巧：
?職業服裝、首飾及其他服飾的穿著技巧
?男士職業著裝基本技巧：
?西服、襯衫、領帶的選擇及穿著方法
?服裝色彩學

三、舉止禮儀：專業優雅的職業儀態
?切記：沒什么都不能沒教養
?手勢語：通過手勢讀懂對方的內心
?微笑：拉近人際距離最溫柔的”武器”
?站立：用最優美典雅的造型打動對方
?坐姿：安靜中舒展大方
?走姿：如風行水上，自然而從容
?蹲姿：優雅盡顯，大方得體

四、工作過程中的服務技巧與禮儀
?接待與會面技巧
?文明服務用語
?稱呼禮儀
?介紹禮儀
?握手禮儀
?餐飲席位安排的禮賓次序
?用餐服務禮儀
?交談禁忌
?電話禮儀
?乘車禮儀
?會務禮儀
?握手禮儀
?名片禮儀
?遞接物品練習
?電梯禮儀
?鞠躬禮儀
?手勢禮儀
?微笑的魅力
?眼神訓練

五、工作過程中的行為規范與禮儀
?表情神態
?眼神
?面部表情
?微笑的最高境界
?基本站姿
?基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
?不良的站姿
?迎接客戶（準備、關注、相迎）
?接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）
?送別客戶（道別）
?手臂姿勢
?基本原則
?常用的手勢
?錯誤的手勢
?行進規范
?行姿的基本要求
?特殊情況的行姿
?陪同引導
?上下樓梯
?進出電梯
?蹲坐、鞠躬姿勢
?標準坐、蹲姿
?鞠躬的類別和動作技巧
?服務用語
?靈活運用“十字”禮貌用語
?常用服務用語
?服務用語結合動作介紹

六、用語禮儀：政務溝通的藝術
?接聽電話時機
?表情及聲音的傳遞
?電話溝通語言規范
?拒絕的藝術
?話術練習
?選擇適合自己的聯絡方式
?對方能“看到”你打電話時的表情
?打電話時要說話主動
?如果對方正在忙，怎么辦
?不懂手機禮儀，你就out了
?能替別人接聽電話嗎
?也說“有事沒事常聯系”
?交談禮儀：十字禮貌用語
?郵件禮儀
?十字禮貌用語
?聲音的不同意境傳達
?對事不對人
?商務交談的禮儀、交談禁忌等
?奉茶、水的禮儀
?如何讓別人對你的談話感興趣？
?商務談判溝通技巧

七、政務往來禮儀：把握“度”，用親和力獲得對方的尊重
?專業的接待態度
?稱呼他人：表達敬意也要掌握好技巧
?自我介紹：形式不同，介紹的重點應有所不同
?介紹別人：禮到情誼到
?介紹業務：人無我有，人有我優，人優我新
?交換名片：在尊重別人的同時搭建自己的人脈
?握手：積極地傳遞出你的主動和熱情
?行進、樓梯、扶梯、電梯、乘車禮儀
?交流：幽默是距離的“親善大使”
?發自內心地贊美對方，贏得對方的認同
?送客禮儀
?拜訪禮儀
?饋贈禮儀

八、贏得客戶信任的三大法寶——助你在職場脫穎而出
?禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀
?給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
?賞鑒討論：魅力何來？事業層面、生活層面
?討論：贏得客戶信任的三大法寶
?遵循職業道德規范，注重精神文明建設
?正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊