服務禮儀與投訴處理技巧

?塑造服務人員的專業服務形象和企業文化
?關注服務細節，提升服務人員的微笑、語音語速以及溝通技巧
?掌握優質服務規范及投訴處理技巧，提升客戶滿意度和服務質量
?學習以高速公路收費員、動車服務員和國際空中乘務員為典范的服務禮儀

第一部分：服務禮儀
第一章：服務禮儀和個人職業形象
一、塑造良好職業形象對于你的意義
1.你就是公司的金字招牌
二、職業形象對企業意味著什么
1.你的個人形象是構筑企業公眾形象的基石
2.禮儀對工作產生的影響
3.第一印象55387法則
三、專業形象塑造
1.儀容規范
2.儀表規范
3.職業著裝規范與要求
4.飾物的佩戴原則
第二章：服務禮儀在職場中的應用
工作過程中的行為規范與禮儀
一、表情神態
1.眼神
2.面部表情
3.微笑的最高境界
二、基本站姿
1.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
2.不良的站姿
3.迎接客戶（準備、關注、相迎）
4.接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）
5.送別客戶（道別）
三、手臂姿勢
1.基本原則
2.常用的手勢
3.錯誤的手勢
四、行進規范
1.行姿的基本要求
2.特殊情況的行姿
3.陪同引導
4.上下樓梯
5.進出電梯
五、蹲坐、鞠躬姿勢
1.標準坐、蹲姿
2.鞠躬的類別和動作技巧
第三章：工作過程中的服務技巧與禮儀
一、接待技巧
1.文明服務用語
2.稱呼禮儀
3.介紹禮儀
4.握手與名片禮儀
5.餐飲席位安排的禮賓次序
6.用餐服務禮儀
7.交談禁忌
8.電話禮儀
9.乘車禮儀
10.會務禮儀

第二部分：服務意識與投訴處理技巧
第一章：服務意識的培養
一、學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
1.什么是服務意識
2.培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性
3.如何做到服務意識的養成
第二章：、投訴處理技巧
什么是投訴
1.正確認識投訴
2.投訴的種類和形式
二、投訴產生的原因
1.經營者的原因
2.經營客觀環境的原因
3.客戶的原因
三、投訴的影響力
1.投訴是企業生存的絆腳石
2.正面意義的投訴有利于企業發展和進步
四、分析客戶人格類型與訴求
1.針對不同客戶采取不一樣的解決方式
2.了解客戶投訴背后的需求
3.學會換位思考，尊重客戶
五、投訴處理技巧
1.傾聽的藝術
2.積極陽光的心態
3.答復客戶的表情、語言、語調、態度
4.投訴的禁語
5.客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
六、投訴處理流程及預防
1.接訴
2.聆聽記錄
3.判斷處理
4.回訪總結
5.如何預防投訴的發生

第三部分：溝通技巧
第一章：溝通——人必備的一種能力
1.溝通知識概述—溝通是社會立足的基本能力
2.溝通的四種基本形態
3.溝通的重要性—多進行溝通帶來的驚喜
4.人際溝通技巧—不可忽視的非語言溝通
5.服務人員的語音、語速如何規范化、標準化
第二章：溝通不暢的原因——溝通障礙
1.客服溝通障礙—做一個善于溝通的人
2.想要贏得尊重首先要尊重對方
3.溝通的最佳捷徑和方法—開好頭，留下好印象
4.有效溝通的藝術
第三章：有效溝通技巧——贏得他人青睞
1.談話技巧—會說話是智慧的表現
2.適度贊美—贏得他人好感
3.與同事溝通的藝術
4.與上司溝通的藝術
5.與客戶溝通的藝術