服務技能1+1

● 深刻理解魅力服務的內涵
● 定位魅力服務的態度認知
● 掌握閉環式魅力服務技能
● 掌握處理客戶投訴的技巧

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務意識認知篇
一、服務的認知
1. 什么是服務?什么是滿意的服務?
游戲導入：喝水小游戲
二、客戶需求預測分析
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務的態度
1. 態度的認知
2. 態度的定位
態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度
四、服務的語言
1. 語言的規范
2. 語言的結構
3. 語言的藝術
挑戰練習導入：案例模擬
五、情壓的管理
1. 如何認知壓力
2. 緩解壓力方法
——態度敲服務之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力服務技能篇
探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導
一、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
二、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習
三、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴能力提升篇
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事?
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎?
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3. 客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
四、處理情感的藝術
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區別
3. 表達服務意愿的技巧
1）表達服務意愿的作用
2）表達服務意愿的形式
3）表達服務意愿的案例練習
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人(投訴升級關鍵觸點分析。
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠?
場景練習：老人要求無法滿足時怎么辦?
五、處理事件的藝術
1. 探詢問題與確認需求
1）了解客戶的真實問題
2）了解客戶的真實需求
3）提問與確認技巧運用
2. 提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
——你是聽“懂”了?還是聽“會”了?