溝通技巧與投訴處理
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課程收益
1、了解溝通基本理念及規范標準；
2、提升銷售人員投訴處理技巧，提高人際交往能力和銷售業績。
課程大綱
第一章：溝通——人必備的一種能力
一、溝通知識概述—溝通是社會立足的基本能力
二、溝通的四種基本形態
三、溝通的重要性—多進行溝通帶來的驚喜
四、人際溝通技巧—不可忽視的非語言溝通
第二章：溝通不暢的原因——溝通障礙
一、客服溝通障礙—做一個善于溝通的人
二、想要贏得尊重首先要尊重對方
三、溝通的最佳捷徑和方法—開好頭，留下好印象
四、有效溝通的藝術
第三章：有效溝通技巧——贏得他人青睞
一、談話技巧—會說話是智慧的表現
二、適度贊美—贏得他人好感
第四章：投訴處理技巧——正確認識投訴
一、了解什么是投訴
二、投訴的種類和形式
三、投訴原因和心理
四、如何正確看待投訴
五、投訴處理原則
六、投訴處理程序和注意事項
七、投訴跟蹤服務
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