如何做好員工的沖突管理與溝通協調

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【課程大綱】
第一部分 對有效溝通的認知（1小時）
1、有效溝通的核心定義
2、有效溝通的在管理中的作用
第二部分 溝通中的障礙及克服方法（2小時）
1、有效溝通的六大要素與基本模式
2、溝通不良的幾大病根
3、如何克服溝通中的障礙？
4、案例分享
第三部分 如何實現有效溝通？（2小時）
1、雙向溝通是有效溝通的基本保證 —活動與分享
2、溝通的環節：表達、傾聽與反饋
3、主動溝通的心態
4、如何有效表達?—案例分析—角色演練
5、有效傾聽的要點與方法 —-如何聽到別人愿意說—-案例分享
6、同理心的價值 —-錄像分享：如何換位思考，有效溝通？
7、溝通中的寬容 —-案例分享
8、及時反饋 —-心理學實驗分享
9、反饋的重要方法—-談行為不談個性 —-測試與練習
10、保持理性 —-案例分享
第四部分 如何做好上級與下級溝通沖突管理（3小時）
1、如何說出和員工意見不同的觀點？矛盾如何處理？
2、員工與領導之間的矛盾？
3、與員工溝通過程中根據員工的不同反應，不同的處理技巧有哪些？
①　對作漠不在乎的員工的溝通策略
②　對沉默的員工的溝通策略
③　對亢奮員工的溝通策略
第五部分 如何做好員工與員工之間溝通沖突管理（2小時）
1、人際間沖突發生原因
2、沖突的類型與應對技巧
3、托馬斯-基爾曼沖突處理方式分析
案例分享：如何解決以下沖突？
角色演練:沖突處理方式的選擇
第六部分 如何做好員工與客戶之間溝通沖突管理（2小時）
1、員工與客戶發生沖突的原因分析
2、如何處理員工工作中出現的情緒化現象？
3、如何提高員工處理問題工作技能？
案例分享：如何解決以下沖突？
第七部分 結果呈現
課后分組進行角色扮演，將所學方法應用到實際沖突解決中，并在下次開課前進行分享