銀行呼入主動營銷能力提升訓練

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第一部分：呼入式主動營銷準備工作
?明確服務與營銷之間的關系
?沒有銷售，為誰服務？
?沒有服務，怎么做銷售？
?服務與銷售相結合
?以服務促銷售 講師講授 0.5小時 明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售
?塑造電話主動服務營銷積極心態
?服務心理：客戶至上
?服務關鍵：關懷備至
?重新定義客戶為尊的拒絕模式
?客服人員優質服務的成功路標
?每個電話給自己帶來的價值
?塑造電話中為客戶創造價值的優勢心態 講師講授 0.5小時 塑造積極的主動服務營銷心態
?電話服務規范和服務禮儀
?電話服務禮儀的基本原則
?接聽電話的禮儀程序與技巧
?打電話的禮儀程序與技巧
?某銀行錄音分析：親和力模式的標準化服務 講師講授
案例分析
模擬演練 1小時 掌握規范化的電話服務的規范和禮儀，提升客戶感知
?電話溝通表達能力訓練
?電話溝通表達技巧
?電話溝通的規范性
?電話溝通的文明性
?電話溝通的技巧性
?電話中以規范為依托的文明技巧型溝通
?影響電話溝通的四個因素
?語言組織技巧
?電話中以客戶為中心的同理心解釋
?通過語言交流表達同理心的藝術技巧
?積極措詞與消極措詞的影響力
?鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用 講師講授
錄音分析
案例分析
模擬演練 1小時 提升電話溝通能力，為電話服務營銷奠定良好的溝通基礎
第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧
?呼入客戶心理及客戶類型分析
?呼入客戶心理分析及應對技巧
?業務咨詢
?業務辦理
?傾訴發泄
?問題投訴
?呼入客戶類型分析及應對技巧
?膽汁質類型
?多血質類型
?粘液質類型
?抑郁質類型 講師講授
方法練習
錄音分析
案例分析 1小時 對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應對技巧
?客戶信息收集與需求深度挖掘
?客戶冰山模型——不滿及需求點分析
?高效收集客戶需求信息的方法
?提問技巧
?請求提問的技巧
?前奏技巧的使用
?反問技巧的應用
?縱深提問的技巧
?提問后保持沉默
?傾聽與分析技巧
?“回應”的技巧
?“澄清”的技巧
?“確認”的技巧
?聽客戶“語氣”獲得信息
?聽客戶“環境”獲得信息
?高效引導客戶需求的方法
?SPIN技巧
?高效引導技巧
?顧客購買潛力、購買意愿分析技巧
?影響顧客決定的核心購買條件分析
?不同類型客戶的需求探尋技巧
?“專業型”客戶
?快速查看客戶的訂購記錄
?快速確認客戶的需求
?“非專業型”客戶
?通過開放式詢問將需求具體化
?通過“為什么”將需求“清楚化”
?利用封閉式詢問確認客戶需求 講師講授
方法練習
錄音分析
案例分析
模擬演練 2小時 掌握客戶信息收集和客戶需求深度發掘技巧，更好的發掘客戶需求，以便為客戶提供相應的業務和服務
?產品推薦呈現與話術擬定
?影響產品呈現效果的三大因素
?產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
?產品呈現的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式
?產品呈現時的態度、情緒和信心
?產品推介的三大法寶
?例證與數據證明
?客戶見證
?客戶轉介紹
?不同情況下的產品推薦
?完全可以滿足客戶需求的情形
?產品介紹的法則
?保留一個產品的賣點以備用
?利用詢問確認客戶的意見
?不能完全可以滿足客戶需求的情形
?找出滿足客戶最關心的需求的產品
?確定產品最具有優勢的FABE
?保留一個產品的賣點以備用
?引導客戶接受所推薦產品的技巧
?利用詢問確認客戶的意見
?某銀行業務賣點分析和話術擬定（具體業務根據調研確定）
?業務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架
?焦點聯動系列產品特征描述及銷售話術
?日日金系列產品特征描述與銷售話術
?安心回報系列產品的銷售話術
?新股申購系列產品的銷售話術
?某銀行進寶系列產品的銷售話術
?A股掘金系列產品的銷售話術
?海外尋寶系列產品的銷售話術 講師講授
方法練習
錄音分析
案例分析
模擬演練
工具擬定 4.5小時 掌握電話中的產品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進行有效的產品推薦
?客戶異議處理
?客戶拖延的處理技巧
?表示了解客戶的想法
?重新介紹產品對客戶的好處
?介紹保留的“賣點”和“好處”
?嘗試要求客戶下訂單
?客戶拒絕的處理技巧
?表示了解客戶的想法
?提問找到拒絕的原因
?針對顧慮有針對性處理
?嘗試要求客戶下訂單
?處理客戶價格異議的方法
?客戶異議的處理技巧
?先處理情緒，再處理事情
?讓客戶有機會冷靜，在談事情細節
?表示同理心，爭取客戶認同
?如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟
?如果需要升級處理，按流程往上遞交
?清楚告知客戶后面的處理流程，穩定客戶情緒 講師講授
方法練習
錄音分析
案例分析
模擬演練 2小時 學會當客戶在電話中拖延、拒絕或是產生異議時的處理方法，并能夠進一步進行業務銷售
?電話營銷促成技巧
?假設成交法
?視覺銷售法
?心像成交法
?總結締結法
?對比締結法
?請求成交法 講師講授
方法練習
模擬演練 0.5小時 掌握有效的電話營銷的促成技巧
備注：課程內容會按某銀行的具體需求及調研結果進行調整！