柜面客戶投訴的高效處理

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【課程大綱】：
一、投訴處理職業認知
?柜員的四大目標，服務與投訴處理的心態
?案例、互動（做一個自信的客服）
?職業定位（根據講師自身一線投訴處理的工作經驗，講述營業網點柜員的未來發展規劃）
?營業網點柜員面臨的四個時期
?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
?投訴處理工作現狀壓力分析
?簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
?塑造陽光投訴處理心態
?積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
擁有服務的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
面對投訴處理，如何保持服務正能量？

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機分析
?投訴行為動機的三大動力
?投訴行為動機恒等式
?行為動機 = 價值認同 X 實現概率
案例：
降低價值認同話術設計
降低實現概率話術設計
2、投訴處理方案順序選擇
?對比原理對期望值的影響
?投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應對

三、投訴處理實戰應對技巧
1、投訴處理實戰技巧一：傾聽技巧
?傾聽的三層含義
?傾聽的障礙
?傾聽中停頓的使用
?傾聽的層次
?表層意思
?聽話聽音
?聽話聽道
?傾聽的四個技巧
?回應技巧
?確認技巧
?澄清技巧
?記錄技巧
現場演練：客戶投訴排隊時間過長，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶投訴抱怨服務態度，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、投訴處理實戰技巧二：引導技巧
?引導的第一層含義——由此及彼
?引導的第二層含義——揚長避短
?推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的理財為什么比網上的低？（運用揚長避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
案例討論：當服務失誤時，如何補救？
案例練習：面對如下營業網點真實場景，如何避免因服務失誤引發的客戶不滿？

3：投訴處理實戰技巧三：同理技巧
?什么是同理心？
?對同理心的正確認識
?表達同理心的3種方法
?同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

4、投訴處理實戰技巧四：贊美技巧
?贊美障礙
?贊美的方法
?贊美的3點
?銷售中贊美客戶
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
?第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點
?注意電話語音語調
?聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
?投訴處理溝通措辭訓練
?懇道歉不能過分道歉
?投訴處理中道歉語的設計
?不留下書面證據
?書面道歉函的格式與設計
4、信息共享，制定統一應答口徑。
?應答口徑設計
?投訴處理方案陳述技巧

7、特殊疑難投訴處理技巧
?棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
?褒貶法
案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理的投訴
?煽情法
案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回
?投訴中的妥協
?補償的應用
?話術應用實戰演練
?無理投訴處理方法
?賠償和補償在投訴處理中的運用

五、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
?超越客戶的預期
?給客戶帶來驚喜
?在各個環節領先于你的競爭對手
?控制客戶的期望值與體驗值
?滿意度管理——卡諾模型
?如何提升客戶的體驗值
?如何降低客戶的期望值
?服務與主動服務的區別
2、主動服務
?主動服務與被動服務的區別
?主動服務意識培養
?主動責任心培養
?優質服務信念建立
?改變措辭提升滿意度現場訓練
?被動服務與主動服務的角色扮演
?主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。