呼叫中心服務營銷實戰技巧

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一、陽光心態調整篇
?話務員必備的3種陽光心態
?話務員的心態剖析
?員工心態剖析
?困惑期
?恐懼期
?案例:恐懼緊張期陽光心態轉換
?嫉妒期
?平穩期
?興奮期
游戲：被客戶罵了，如何快速調整心態
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優勢和樂趣
?話務員壓力緩解
?壓力源的產生？
?高壓狀態下的語言表現
?高壓狀態下的動作表現
?快速緩解壓力——塑造陽光心態策略：
?熱身法
?調序法
?借鑒法
?模擬法
?冥想法
二、話務員服務禮儀篇
?最專業的接聽電話禮儀
?外呼電話禮儀
?跟進電話禮儀
?不規范的電話禮儀
?電話禮儀禁忌
?電話禮儀規范禮貌用語
三、話務員交叉營銷技巧篇
?營銷技巧一：親和力
?親和力的三個概念
?電話里親和力表現
?電話中聲音控制能力
?聲調
?音量
?語氣
?語速
?笑聲
?言之有禮
?行業不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
?電話禮儀禁忌
?電話服務用語禁忌
?電話禮儀規范禮貌用語
實戰演練：女性客服代表如何訓練優美而動聽的聲音
實戰演練：男性客服代表如何訓練有磁性的聲音
?營銷技巧二：提問技巧
?提問的好處
?常見的兩種提問方法
?接聽電話有效提問技巧
?縱深性問題——獲得細節
?了解性問題——了解客戶基本信息
?關閉式問題——確認客戶談話的重點
?征詢性問題——問題的初步解決方案
?服務性問題——超出客戶的滿意
?開放式問題——引導客戶講述事實
實戰演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
案例分析：提問判斷客戶購買意向
?營銷技巧三：傾聽技巧
?傾聽的三層含義
?傾聽的障礙
?傾聽的層次
?表層意思
?聽話聽音
?傾聽小游戲
?傾聽的四個技巧
?回應技巧
?確認技巧
?澄清技巧
?記錄技巧
現場演練：客戶來電咨詢
營銷技巧四：引導
?引導的第一層含義——由此及彼
?引導的第二層含義——揚長避短
?在電話中如何運用引導技巧
現場演練：引導客戶快速下訂單
?營銷技巧五：同理
?什么是同理心？
?對同理心的正確認識
?表達同理心的方法：
?同理心話術
實戰演練
同理自己
?案例分享：讓我抖完再說
?錯誤的同理自己
?營銷技巧六：贊美
?贊美障礙
?贊美的方法
?贊美的3點
?電話中贊美客戶
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
實戰演練：如何贊美客戶的聲音
實戰演練：如何對不同性格的客戶進行贊美
四、話務員交叉營銷技巧流程篇
?第一步：開場白設計
?交叉營銷的三種開場白
?讓對方開心開場白設計
?讓對方信任開場白設計
?讓對方重視的開場白設計
?交叉營銷中的轉換詞分享
?案例分享：開場白直接進入促成
?第二步：深度挖掘客戶需求
?信息層+問題層
實戰演練
第三步：有效的產品介紹
?塑造價值法
?零風險承諾法
?對比介紹法
?客戶見證法
實戰演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優勢
?第四步：客戶異議處理
?正確認識客戶異議
?面對異議的正確心態
?客戶常見異議
實戰演練：現場模擬客戶經常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法
?第五步：把握促成信號
?促成信號的把握
?什么是促成信號？
?促成的語言信號
實戰演練：促成信號的撲抓
?第六步：促成技巧
?顧客心理分析：
?即將交出擁有的權力！
?需要一點鼓勵來打破平衡！
?不想主動提出成交！
?成交的標準動作：
?贊美
?引導顧客產生積極的聯想
?總結前期的工作
?幫助顧客樹立信心
?提出成交
實戰演練：利用贊美法提出成交主張
?成交技巧
?快速成交的5種方法
?第一次成交引導
?第二次成交引導
實戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法
?第七步：電話結束語
?專業的結束語
?讓客戶滿意的結束語