IVT主動營銷技能提升培訓

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【課程大綱】
一、電話營銷職業認知
?客服人員的四大目標，主動營銷的心態
?案例、互動（自信的電話營銷）
?職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
?電話營銷時面臨的四個時期
?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動營銷心態塑造與調整
?電話營銷工作現狀壓力分析
?簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
?積極陽光客服心態訓練
?客服溝通情緒來源
?積極陽光服務心態來源
?活在當下的客服心態
?積極陽光的客戶心態
?開啟積極的智慧
?調整快樂的營銷心態
?期望效應在客戶服務中的運用
?一線基層電銷崗位壓力源分析
?簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
?不要做焦慮的猴子
?不要背別人的猴子
?學會四樂，遠離抑郁
?面對超長時間的工作加班怎么辦？
?對職業發展感到迷茫怎么辦？
?別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
?被客戶埋怨、責罵怎么辦？
?我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
?客戶在對我發泄怎么辦？
?我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
?我在團隊上月倒數第一怎么辦？
?客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

三、營銷團隊凝集力建設
?營銷團隊活動的選擇
?團隊凝聚力
?PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
?團隊中不同角色的溝通

四、客戶營銷溝通技巧
1、傾聽技巧
?傾聽的三層含義
?傾聽的障礙
?傾聽中停頓的使用
?傾聽的層次
?表層意思
?聽話聽音
?聽話聽道
傾聽的四個技巧
?回應技巧
?確認技巧
?澄清技巧
?記錄技巧
現場演練：客戶抱怨網絡電視服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：天翼高清升級計劃，積極回應技巧
案例：客戶對ITV抱怨時好用的回應工具與話術

2、同理技巧
?什么是同理心？
?對同理心的正確認識
?表達同理心的3種方法
?同理心話術的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

3、贊美技巧
?贊美障礙
?贊美的方法
?贊美的3點
?銷售中贊美客戶
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
?第三方贊美
?罵聲中贊美
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術

4、溝通技巧一——親和力
?電話里親和力表現
?電話中聲音控制能力
?聲調
?音量
?語氣
?語速
?笑聲
?言之有禮

五、電話營銷實戰技能提升
1、ITV營銷實戰技能：開場白前30秒話術
?開場白之規范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態確認
不同類型客戶開場白話術設計：
腳本設計：單產品客戶的開場白設計
腳本設計：融合套餐升級高清ITV的開場白設計
腳本設計：單寬帶客戶的開場白設計
?開場白客戶害怕聽到的詞語
?開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張

2、ITV營銷實戰技能：客戶需求挖掘
?挖掘客戶需求的工具是什么
?提問的目的
?提問的兩大類型
?外呼提問遵循的原則
?三層提問法
?信息層問題
?問題層提問
?解決問題層提問
現場演練：通過提問引導客戶有融合業務的需要
案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對電信ITV產品的需求

4、營銷實戰技能：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
?好處介紹法
?對比介紹法
?主次介紹法
?客戶見證法
?分解介紹法
練習與案例：
歸納總結電信ITV的好處與話術設計
廣電數字電視與ITV的對比介紹方法
單產品客戶介紹ITV的話術設計
融合套餐客戶升級高清ITV的話術設計

5、營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧
?異議的分類
?真實異議
?虛假的異議
?隱藏的異議
?異議處理的四個原則
?客戶異議處理的四種有效方法
?提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去營業廳看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
“我在開車，現在不方便”
“我在開會，回頭再說吧”
“現在沒時間”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
你們是不是騙人的……
換機頂盒太麻煩了，不需要……
你們的優惠不好……

6、營銷實戰技巧：促成技巧
?人性需求與促成
?人性的兩大需求
?人性需求對促成的價值分析
?促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上電話線上促成ITV辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰技能：結束語與信息收集
?專業的結束語
?讓客戶滿意的結束語
?結束語中的5個重點