客戶服務意識建立和服務技能提升培訓

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課程大綱：
第一環節　客服人員的服務意識建立
?積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值
?多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
?同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務
?服務需要從心開始
?體驗經濟時代該怎么服務
?案例：客戶太刁鉆了
?案例：客戶不停的抱怨
?案例：客戶不喜歡推薦的理財規劃
?客服人員的五顆心與五勤
?金牌客戶服務法則

第二環節　客服人員的服務禮儀及行為規范建立
??接聽電話禮儀
?外呼電話禮儀
??后續跟進電話禮儀
??電話禮儀禁忌

第三環節　客服人員的服務技能建立
??溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現出你的親和
電話中如何修煉你的親和
?聲調上
?語速上
?笑聲上
?音量上
?語氣 上
錄音分析：哪個話務員更親和？
訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音

??溝通技巧之提問
?兩種提問方式
?提問必須把握的規則
?6大類問題
?深入性問題——逐步獲得細節
?探尋性問題——了解客戶基礎信息
?封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
?征詢性問題——溝通初步解決方案
?超越性問題——超出客戶的滿意
?開放式問題——引導客戶講述事實
?案例：電訪客戶滿意度
??電話服務技巧三：傾聽
??傾聽的含義
??傾聽的干擾因素
??傾聽小游戲
??傾聽的三個階段
?聽表層意思
?聽話聽弦外之音
?聽話聽門道
??傾聽的四個小幫手
?回應
?確認
?澄清
?記錄
??
??電話服務技巧四：引導
?引導的第一層含義——自然過渡
?引導的第二層含義——趨利避害
?引導技巧運用技巧
??電話服務技巧五：同理
?何謂同理心
?同理心有什么作用
?如何恰當表達同理心
?體現同理心的常見話術
?練習：我要投訴XXX公司（利用同理化解客戶的怒氣）
?給自己一點同理
?案例分享：我們與客戶是平等關系
?案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
?錯誤的同理自己

??電話服務技巧六：贊美
?中國人為什么不擅長贊美
?贊美的基本“法”
?贊美的要點
?贊美的常用方式
?直接贊美式
?比較贊美式
?感覺贊美式
?他人贊美
?練習：如何贊美客戶的笑聲
?贊美詞匯的匯總

第四環節　客服人員的投訴與異議處理能力建立
?抱怨≠投訴
?何謂抱怨？
?何謂投訴？
?投訴是怎樣發生的
?投訴發生的原因探究
?面對投訴客服代表如何轉換角色
?如何避免激化投訴
?正確面對客戶投訴的意義
?投訴處理五步法
?1 掌控情緒
?2 了解客戶信息
?3 領會客戶投訴的動機
?4 處理投訴
?5 后續根據服務
?實戰演練：四類投訴人群
?容易沖動型
?偏執型
?有準備型
?有背景型