服務交叉營銷技能提升培訓

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【課程大綱】
一、電話客服職業認知
?客服人員的四大目標，服務與營銷的心態
?案例、互動（做一個自信的客服）
?職業定位（根據講師自身一線電話客服的工作經驗，講述客戶人員的未來發展規劃）
?一線客服人員面臨的四個時期
?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、服務營銷情緒與壓力管理
?電話服務營銷工作現狀壓力分析
?簡單有效的緩解電話客服壓力的方法
?塑造陽光服務心態
?積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？

三、電話服務溝通原則
1、尊重原則
?電話溝通中客戶對服務感知影響因素
?服務溝通中的語義轉換
?容易引起客戶不滿意的話
電話禮儀訓練
?電話服務規范和禮儀
?電話禮儀禁忌

2、互動原則
?溝通中互動的重要性
?互動技巧
?溝通中停頓的時機與作用
練習：來電提醒業務現場訓練

3、親和原則
?親和力的三個概念
?電話里親和力表現
?正確的發音方式
?電話中聲音控制能力
?聲調的控制
?音量的控制
?語氣的控制
?語速的控制
?微笑的訓練
?錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
?現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
?現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
?引導技巧的兩個方法
練習：
你們10010熱線為什么總是打不進？
你們為什么老是發一些垃圾短信給我？
為什么要我報身份證號碼（密碼），你們查不到嗎？
我的上網費用怎么那么貴？
為什么要協議好捆綁24個月？
四、客戶營銷溝通技巧
1、傾聽技巧
?傾聽的三層含義
?傾聽的障礙
?傾聽中停頓的使用
?傾聽的層次
?表層意思
?聽話聽音
?聽話聽道
傾聽的四個技巧
?回應技巧
?確認技巧
?澄清技巧
?記錄技巧
現場演練：客戶抱怨網絡服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧
?什么是同理心？
?對同理心的正確認識
?表達同理心的3種方法
?同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、贊美技巧
?贊美障礙
?贊美的方法
?贊美的3點
?銷售中贊美客戶
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
?第三方贊美
?罵聲中贊美
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術
五、呼入式交叉營銷實戰技能提升
1、營銷實戰技能：服務轉交叉營銷過渡句話術設計
?業務咨詢客戶交叉營銷過渡
?業務辦理客戶交叉營銷過渡
?節日慶典交叉營銷過渡
?客戶級別交叉營銷過渡
?投訴抱怨客戶交叉營銷過渡
?幸運號碼交叉營銷過渡
練習：至少掌握三種以上的服務轉營銷過渡技巧和話術

2、營銷實戰技能：客戶需求挖掘
?挖掘客戶需求的工具是什么
?提問的目的
?提問的兩大類型
?外呼提問遵循的原則
?三層提問法
?信息層問題
?問題層提問
?解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
腳本設計：三層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
腳本設計：三層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

3、營銷實戰技能：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
?好處介紹法
?對比介紹法
?主次介紹法
?客戶見證法
?分解介紹法
錄音分析：流量包業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
對比介紹的話術設計
體驗介紹法的話術設計

4、營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧
?異議的分類
?真實異議
?虛假的異議
?隱藏的異議
?異議處理的四個原則
?客戶異議處理的四種有效方法
?提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
你們手機質量不好
我有時間去營業廳看看
我想去營業廳看看，了解后再說
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
一接電話就表示不要不要，不要給我打電話
捆綁12/24個月太長了
聯通寬帶質量不太好
我想用其它寬帶了，你們的寬帶費用好貴
“我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
換4G套餐太麻煩了，不需要……

5、營銷實戰技巧：促成技巧
?人性需求與促成
?人性的兩大需求
?人性需求對促成的價值分析
?促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 少量試用法
? 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
6、營銷實戰技能：結束語與信息收集
?專業的結束語
?讓客戶滿意的結束語
?結束語中的5個重點