客戶服務維系與營銷技能提升

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【課程大綱】
單元一 維系與營銷知識職業素養提升
一、職業認知與心態調整
?客服銷售人員的四大目標，服務與投訴處理的心態
?案例、互動（做一個自信的客服）
?職業定位（根據講師自身一線服務維系營銷的工作經驗，講述客戶經理人員的未來發展規劃）
?電話經理面臨的四個時期
?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電話經理情緒與壓力管理
?電話經理工作現狀壓力分析
?簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
?塑造陽光投訴處理心態
?積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
三、客戶消費心理分析
?人的一般消費心理現象分析
?客戶購買心理的形成過程
?客戶購買的心理變化軌跡
?客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
?客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購增值業務
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

單元二 金牌溝通技巧提升
一、客戶溝通技能提升
二、客戶溝通技巧關鍵點
三、客戶溝通中存在的問題
四、正確的電話溝通方式
五、不正確的客戶溝通方式
六、改進你的溝通風格
七、接打電話的技巧
八、傾聽的技巧
?聽–拉緊與客戶的關系
?傾聽的三層含義
?傾聽的層次
?干擾傾聽的四大因素
?主動傾聽技巧
?傾聽中停頓的使用
現場模擬：客戶對我們的“寬帶到期續約”優惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：存話費送話費活動，客戶存在的誤會
錄音分享：好的維系經理能夠聽明白客戶的需求
九、提問的技巧
?問–了解客戶的需求
?提問的好處
?怎樣才是聰明地提問
?靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
?四層提問法挖掘客戶需求
?提問過程中應避免的事情
小練習：客戶對移動公司的服務態度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“4G套餐”業務的需求
十、同理的技巧
?對同理心的正確認識
?表達同理心的方法
?說–讓客戶更好的了解自己的意思
?說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
?說“我理解……”以體諒對方情緒
?說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓練：電話經理向客戶推薦4G套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
十一、引導的技巧
?引導技巧的巧妙使用
?引導的第一層含義–由此及彼
?引導的第二層含義–揚長避短
?引導技巧現場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？
?引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
?引導技巧現場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
?溝通中的潤滑劑–贊美
?贊美的目的
?電話中贊美的方法
?三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

單元三 維系挽留的關鍵時刻
一、三米微笑塑造親和力
?親和力的三個概念
?親和力聲音的培養
?親和力微笑培養
?聲音和服務禮儀
?傾心聆聽客戶的訴求
?給客戶時間和空間發泄心中的不滿
?專注于客戶的核心訴求
二、維系挽留關鍵時刻溝通技巧
?客戶離網挽留
?客戶合約、寬帶、套餐快到期
?逾期未交話費
?流量突減
?話費突降
?主動被動拆機
?低零用戶激活
?客戶投訴、抱怨

單元四 營銷實戰對話腳本設計
三、營銷實戰技能一：開場白前30秒
?錄音分析：中國移動客戶經理開場白分析
?富有吸引力的開場白
?開場白禁用語
?開場白引起對方的興趣
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
四、營銷實戰技能二：客戶需求挖掘
?挖掘客戶需求的工具是什么
?提問的目的
?提問的兩大類型
?外呼提問遵循的原則
?四層提問法
?請示層提問
?信息層問題
?問題層提問
?解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
腳本設計：四層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
腳本設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
五、營銷實戰技能三：有效的產品介紹
?產品介紹最有效的三組詞
?提高營銷成功率的產品介紹方法
?體驗介紹法
?對比介紹法
?主次介紹法
?客戶見證法
?錄音分析：流量包業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
?對比介紹的話術設計
?體驗介紹法的話術設計
六、營銷實戰技能四：客戶異議處理與挽留技巧
?挽留客戶的5個步驟
?挽留客戶的優惠政策分析
?正確認識客戶異議
?根據客戶性格進行客戶挽留
?不同性格的客戶提出的異議不同
?挽留客戶應具備的心態
?面對異議的正確心態
?客戶異議處理的四種有效方法
?提前異議處理法：引導法、同理法、幽默法
?客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了，不需要……
續約的優惠不好……
七、戰技能五：把握促成信號
八、戰技能六：促成技巧
?成技巧
?直接促成法
?危機促成法
?二選一法
?體驗促成法
?少量試用法
?客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
九、戰技能七：電話結束語
?專業的結束語
?讓客戶滿意的結束語
?結束語中的5個重點