營業人員崗前基礎素質能力培訓

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課程綱要：
第一章 電信員工的個人形象
一、員工的儀容儀表規范
1、發行及發飾
2、面部化妝
3、飾品
4、指甲
二、電信員工的制服穿著要求
三、電信員工的個人衛生
1、良好的個人衛生習慣要求
2、電信員工應避免的個人衛生情況

第二章、電信員工的行為規范
2、衣著
?營業廳服飾搭配原則
?工作服與皮鞋搭配原則
?三色原則
?三一定律
?三大禁忌

3、氣質姿態
?站姿演示與現場訓練
?坐姿演示與現場訓練
?蹲姿演示與現場訓練
?行走演示與現場訓練
?手勢演示與現場訓練
?行禮演示與現場訓練

4、禮儀細節
?微笑禮儀
?交遞筆、紙、現金禮儀
?問候、介紹、稱呼、致意、道別禮儀與話術設計

第三章、電信員工的服務用語規范
1、談話禮儀
2、基本服務用語
3、常用服務用語
4、服務忌語

第四章、電信員工的服務接待關鍵行為
1、歡迎與送別客戶
2、客戶咨詢與指引
3、客戶自助服務
4、終端產品推介
5、客戶體驗
6、業務受理
7、客戶挽留
8、投訴處理
9、VIP/品牌客戶接待
10、交接班
11、客戶合理建議接受和處理