互聯網背景下投訴處理技能提升

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【課程大綱】：
一、投訴處理職業認知
?客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態
?案例、互動（做一個自信的客服）
?職業定位（根據講師自身一線投訴處理的工作經驗，講述電話投訴處理人員的未來發展規劃）
?投訴處理人員面臨的四個時期
?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理實戰應對技巧
1、投訴處理實戰技巧一：傾聽技巧
?傾聽的三層含義
?傾聽的障礙
?傾聽中停頓的使用
?傾聽的層次
?表層意思
?聽話聽音
?聽話聽道
?傾聽的四個技巧
?回應技巧
?確認技巧
?澄清技巧
?記錄技巧
現場演練：客戶投訴國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2：投訴處理實戰技巧三：同理技巧
?什么是同理心？
?對同理心的正確認識
?表達同理心的3種方法
?同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、投訴處理實戰技巧四：贊美技巧
?贊美障礙
?贊美的方法
?贊美的3點
?銷售中贊美客戶
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
?第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

4、投訴處理的四大要點
?注意電話語音語調，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
?聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
?投訴處理溝通措辭訓練
?如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
?投訴處理中道歉語的設計
?避免提到賠償不留下書面證據，要以感性的服務來感化客戶。
?書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口徑。
?應答口徑設計
?投訴處理方案陳述技巧

5、互聯網自媒體時代的投訴處理
?互聯網自媒體投訴與傳統投訴的區別
?互聯網/自媒體投訴的處理方法
?互聯網/自媒體投訴案例分析
?微信微博投訴處理原則
?常用微信微博溝通話術

三、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務之難纏客戶應對技巧
?疑難投訴處理技巧
?有理由投訴無理由要求的基本應對原則
?無理由投訴無理由要求的基本應對原則
?常見特殊客戶分析及應對技巧

2、基礎法律知識
?民事主體
?客戶與運營商之間的法律關系
?法律責任種類
?申訴失效和訴訟時效
3、賠償損失
?直接損失和間接損失
?運營商經濟補償方式
?賠償標準
4、常見投訴案例分析與法律法規講解
?客戶在營業廳拉橫幅
?客戶投訴強烈要求找領導
?客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
?營業廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
?客戶手機補卡爭議
?免費體驗增值業務到期轉收費
?長時間欠費與滯納金爭議
?媒體、外圍單位介入應對
?客戶投訴亂扣費
?客戶充錯話費引發的投訴
?存費送手機保修維修三包爭議
?員工利用職務犯罪案例
?民法通則關于合同的規定
?侵權責任法對于客戶賠償的規定
?國物權法法律條款解析
免費體驗增值業務到期轉收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
?霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
?三包
手機三包法律規定
手機營銷法律問題
贈品質量問題的處理
?精神賠償
精神賠償的規定
精神賠償的應對
?誰主張誰舉證
?誤工費、誤工費
交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
?高額賠償
新消法中對高額賠償的規定
民法對賠償的規定
高額賠償的應對
電信條例中關于賠償的規定
?電信條例
?電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務規范、法規知識
消費者權益保護法知識講解

四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
?超越客戶的預期
?給客戶帶來驚喜
?在各個環節領先于你的競爭對手
?控制客戶的期望值與體驗值
?滿意度管理——卡諾模型
?如何提升客戶的體驗值
?如何降低客戶的期望值
?服務與主動服務的區別
2、主動服務
?主動服務與被動服務的區別
?主動服務意識培養
?主動責任心培養
?優質服務信念建立
?改變措辭提升滿意度現場訓練
?被動服務與主動服務的角色扮演
?主動服務案例分析