客戶維系與邀約召回營銷技能提升

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【課程大綱】
單元一 維系與營銷知識職業素養提升
一、職業認知與心態調整
?客服銷售人員的四大目標，服務與投訴處理的心態
?案例、互動（做一個自信的客服）
?職業定位（根據講師自身一線維系營銷的工作經驗，講述客戶經理人員的未來發展規劃）
?維系經理面臨的四個時期
?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、維系經理情緒與壓力管理
?維系經理工作現狀壓力分析
?簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
?塑造陽光投訴處理心態
?積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
三、客戶消費心理分析
?人的一般消費心理現象分析
?客戶購買心理的形成過程
?客戶購買的心理變化軌跡
?客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
?客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購增值業務
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

單元二 客服溝通技巧提升
一、客戶溝通技能提升
二、客戶溝通技巧關鍵點
三、客戶溝通中存在的問題
四、正確的電話溝通方式
五、不正確的客戶溝通方式
六、改進你的溝通風格
七、接打電話的技巧
八、傾聽的技巧
?聽–拉緊與客戶的關系
?傾聽的三層含義
?傾聽的層次
?干擾傾聽的四大因素
?主動傾聽技巧
?傾聽中停頓的使用
現場模擬：客戶對我們的“寬帶到期續約”優惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：存話費送話費活動，客戶存在的誤會
錄音分享：好的維系經理能夠聽明白客戶的需求
九、提問的技巧
?問–了解客戶的需求
?提問的好處
?怎樣才是聰明地提問
?靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
?四層提問法挖掘客戶需求
?提問過程中應避免的事情
小練習：客戶對電信公司的服務態度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“4G套餐”業務的需求
十、同理的技巧
?對同理心的正確認識
?表達同理心的方法
?說–讓客戶更好的了解自己的意思
?說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
?說“我理解……”以體諒對方情緒
?說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓練：電話經理向客戶推薦4G套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用電信號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
十一、引導的技巧
?引導技巧的巧妙使用
?引導的第一層含義–由此及彼
?引導的第二層含義–揚長避短
?引導技巧現場模擬：客戶說你們電信公司怎么老打電話給我，煩不煩？
?引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
?引導技巧現場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
?溝通中的潤滑劑–贊美
?贊美的目的
?電話中贊美的方法
?三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

單元三 客戶維系挽留技巧與案例分析
一、客戶忠誠理論
?影響客戶忠誠度的因素
?提升客戶忠誠度的話術腳本設計
二、實戰案例演練：
?資費不滿案例分析、應對策略和話術。
?員工工作失誤，導致客戶對公司服務不滿案例分析、應對策略和話術。
?低零流量客戶案例分析與流量經營輔導。
?低零話務案例分析、應對策略和話術。
?客戶話費突然降低案例分析、應對策略和話術。
?客戶對手機、寬帶終端功能不滿案例分析、應對策略和話術。
?競爭對手挖墻腳案例分析、應對策略和話術。
?服務感知提升案例分析、應對策略和話術。
?話費提醒與催繳案例分析、應對策略和話術。
?離網挽留案例分析、應對策略和話術。

單元四 電話邀約與營業廳客戶召回
一、邀約召回前的準備工作
?工具的準備
?信息的準備
?腳本的準備
?禮儀的準備

二、電話邀約之開場白腳本設計篇
?開場白之問候語的使用
?開場白之客戶姓氏的稱呼
?開場白之公司及部門的介紹
?開場白之名字及工號的介紹
?開場白中確認對方狀態話術
?開場白之呈現客戶感興趣的話術
?開場白引起對方的興趣
腳本設計：蘋果手機電話邀約話術設計
腳本設計：華為4G智能手機電話邀約話術設計
腳本設計：NOT3手機電話邀約話術設計
腳本設計：存話費送手機電話邀約話術設計
腳本設計：電信優惠政策電話邀約話術設計
腳本設計：免費服務切入手機終端邀約話術
腳本設計：獨一無二的營業廳匹配開場白話術
實戰訓練1：讓學員學會現場制作開場白腳本
實戰訓練2：讓學員現場練習使用開場白話術

三、電話邀約之客戶需求挖掘篇
?挖掘客戶需求的工具是什么
?提問的目的
?提問挖掘客戶的兩大需求
顯性需求話術設計
隱性需求話術設計
?提問的兩大類型
?外呼提問遵循的原則
?四層提問法
1、請示層提問——現場設計請示層提問
2、信息層問題——現場設計信息層提問
3、問題層提問——現場設計問題層提問
4、解決問題層提問——現場設計解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對4G手機的需要
腳本設計：四層提問挖掘客戶對4G套餐的需求
腳本設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
腳本設計：四層提問挖掘客戶對流量包的需求

四、手機終端產品優勢呈現及腳本設計篇
?產品介紹最有效的三組詞
?提高營銷成功率的產品介紹方法
?體驗介紹法
?對比介紹法
?主次介紹法
?客戶見證法
腳本設計：蘋果手機話術設計
腳本設計：三星galaxy手機話術設計
腳本設計：華為4G手機話術設計
腳本設計：4G資費套餐的話術設計
腳本設計：流量包的話術設計

五、客戶異議處理及腳本設計篇
?挽留客戶的5個步驟
?挽留客戶的優惠政策分析
?正確認識客戶異議
?面對客戶的習慣性拒絕處理方案
?根據客戶性格進行客戶挽留
?不同性格的客戶提出的異議不同
?挽留客戶應具備的心態
?面對異議的正確心態
?客戶異議處理的四種萬能法則
客戶常見異議
應答口徑設計：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？
應答口徑設計：介紹完產品客戶說：“不需要，如何處理”
應答口徑設計：“我考慮一下”
應答口徑設計：“我不感興趣”
應答口徑設計：“我沒有時間去營業廳”
應答口徑設計：“你們的什么活動我都不參加”
應答口徑設計：“你們電信公司都是騙人的”
應答口徑設計：“你們的蘋果手機太貴了，網上的比你們便宜”
應答口徑設計：“手機價格能不能優惠點？”
應答口徑設計：“4G流量用得太快，用不起呀”
應答口徑設計：“你們的活動沒有其它運營商的好”
應答口徑設計：“你們的套餐太高了，用不起”
應答口徑設計：“你們的手機質量不太好”
應答口徑設計：“你們的合約要兩年，太久了”
應答口徑設計：“你們的4G套餐沒有其他運營商的好”

六、促成話術及邀約話術篇
?促成信號的把握
?哪些信號是積極的購買信號？
?電話邀約的核心三要素
?六種有效的促成邀約技巧
?1、直接促成法腳本設計
?2、危機促成法腳本設計
?3、二選一法促成法腳本設計
?4、體驗促成法腳本設計
?5、免費體驗法腳本設計
?6、客戶見證法腳本設計
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
?電話邀約短信的編寫技巧
?電話邀約后的確認技巧
電話結束語
?專業的結束語
?讓客戶滿意的結束語
?結束語中的5個重點

七、后續跟進與二次催單篇
?客戶承諾短信的編寫
?預約時間未到廳客戶的回訪腳本
?派駐營業廳的電話經理與營業員的承接銷售腳本
?營業廳承接工作注意事項
?特殊情況的處理方式
1、斷貨
2、流量不足
3、人流量過大
4、現場客戶投訴處理