客戶需求快速判斷與應答話術

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【課程大綱】
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
1.電話中客戶的要求與需求的關系
2.判斷客戶真實需求的方法
3.客戶在電話中的需求層次分析
4.馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀
體驗一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎
二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎
1.上一節的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
1)對于清楚的解釋“余額提示音不足”業務的需求
2)對于抱怨情緒安撫的需求
3)對于提示音業務價值需要澄清的需求
4)對于進一步提出問題解決建議的需求
2.客戶需求的來源分析
1)問題解決層面
2)情緒體察層面
3)全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達
體驗二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音
三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
1.快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”
1)“魚網”—全面挖掘客戶需求的話術工具
2)“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具
3)“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具
4)將三種工具融合一起使用的技巧
2.需求挖掘過程中的傾聽技巧
1)表面需求與真實動機的差別
2)如何傾聽到客戶的真實動機
3)如何確認你聽到了客戶的真實需求
體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相
四、掌握四個“有效應答”的方法——變答非所問為答為所需
1.如何表達對客戶的理解
1)理解等于認同嗎
2)究竟應該如何道歉才能發揮作用
3)如何在理解的基礎上結合贊美的技巧
2.如何說明一個較復雜的問題或業務
1)客戶想聽什么
2)我們經常在說什么
3)“三段式”表達在實際中的應用
4)如何確認客戶是否聽的明白
3.應答時結合客戶溝通風格的技巧
1)強勢型客戶的應答技巧
2)理性型客戶的應答技巧
3)熱情型客戶的應答技巧
4)溫和型客戶的應答技巧
體驗四：[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出不同客戶提出異議時的應對話術
五、學以致用—“百問百答練習”大挑戰
1.分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發起挑戰，進行快速鎖定客戶需求和應答技巧的練習：
1)“幫我看一下上個月的費用，怎么少了那么多……”
2)“你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”
3)“為什么在三天里面，沒有人回復我……”
4)“你們最近有沒有新的終端方面的優惠，比如存話費送手機之類的……”
………………
六、課程總結與答疑