打造集團客戶關系維系高手

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課程大綱
第一部分：客戶經理的角色定位及工作價值認知
1.如何看待目前客戶經理這份工作
案例分享：客戶經理小陳為什么會出現業績難以持續的原因
案例分享：客戶經理小王為什么會讓客戶念念不忘
1)客戶經理，你究竟為了什么而工作
2.客戶關系建立受哪些因素的影響
1)客戶經理自身的能力及人格魅力
2)客戶接洽過程中的印象
3)關系建立的方式和技巧
4)同客戶溝通的方法和風格
第二部分：客戶關系建立前的信息收集
1.信息了解程度對于客戶關系建立的影響
2.信息收集的層次
1)業務技術層面
2)運營管理層面
3)發展戰略層面
3.營銷過程中客戶組織信息收集對于客戶關系的價值
1)小測試：你的判斷對了嗎
案例分享：某電信政企客戶部的“戰略地圖“給我們的啟發
2)如何利用組織結構圖和客戶關系視圖來分析客戶決策鏈
4.溝通過程中的客戶信息收集
1)“提問-確認-反饋”信息收集三部曲
2)如何提問能全面的收集信息
3)如何提問能準確的了解信息
案例分享：移動客戶經理小陳的兩次溝通過程差別在哪里
情景模擬:溝通中進行信息收集和確認的能力
第三部分：客戶經理的關系建立能力改善
1.客戶經理與客戶的關系建立路徑
1)陌生人
2)供應商
3)朋友
4)戰略合作伙伴
案例分享：客戶經理小王的困惑
2.客戶關系建立的三項核心原則
1)投其所好最重要
2)物質利益不可靠
3)欲取先予下功夫
3.客戶關系建立的小技巧
1)短時多次
2)增廣人脈
3)微信關懷
4)業務滲透
第四部分：客戶關系建立過程中的溝通能力
1.建立融洽關系的溝通技巧
1)如何恰如其分的表達自己的欣賞和認可
2)怎樣運用同理心來化解客戶的負面情緒
3)如何同不同風格的客戶進行有效溝通
2.四種典型風格的人的溝通應對技巧
1)控制型
2)表現型
3)平和型
4)理智型
3.如何增強自身的說服力和影響力
1)什么是“價值型”溝通思路
2)什么是人行動的根本動機
3)如何利用“趨利避害”法則影響對方
4)情景模擬:不同風格客戶的溝通技巧練習
第五部分：課程總結與答疑