樂高客戶服務優化沙盤模擬培訓

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課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導入：
第一講：管理層的目標——優化流程，追求卓越的客戶體驗
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
4. 內部工作流程設計的決定意義
5. 執行-優化-再執行-再優化
案例
討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務的關鍵時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：要客戶的緊急來電
視頻案例：把握為客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1. 正面積極的關鍵時刻
2. 負面消極的關鍵時刻
3．我們還能做什么？
二、建立積極正面關鍵時刻的內部管理模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動（Action）
4. 確認（Confirm）
三、關鍵時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。

第三講：關鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：創造積極正面的關鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 客戶的利益
2. 我部門的利益
3. 跨部門協同的利益
案例
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 內外部客戶的顯性期望——要求
2. 內外部客戶的隱性期望——需求與動機
3. 內外部客戶的顯性期望和隱性期望
案例
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習——探索客戶需求

第四講：在企業內部運用關鍵時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系
小組討論
一、內外部客戶價值鏈
理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的關鍵時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續行動
4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入
視頻觀摩
小組研討：如何運用四步法創造了關鍵時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：【解決問題創造雙贏】
第六講：關鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創造雙贏”
二、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議

第八講：關鍵時刻行為模式3：行動（Action）
一、5C原則，幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協調Co-ordinate
5. 完成Complete
6. 領導必做項——復制成功，成為培訓師

第九講：關鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆：
2. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區別
2. 處理顧慮的LSCPA方法