轉變服務觀念 樹立優質口碑

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〖課程大綱〗
一、認識“人”與“仁”
1、“人”：做事先做人，做好服務先做好人
2、“仁”：醫術，乃仁術也；醫者，父母心
3、醫院的服務宗旨：一要以病人為中心
4、服務的重要性（三種需求）
5、服務理念：用心服務，創造感動
二、服務的內強與外塑
1、內強個人素質
1)服務的心智：一個原則，兩個關注，三個懂得
2)服務觀念要轉變
3)六類醫務人員的區別與對照
2、外塑醫院形象
1)醫院環境的改觀—-讓患者舒心
2)服務態度的改善—-讓患者歡心
3)醫療質量的提高—-讓患者稱心
4)管理方法的規范—-讓患者放心
三、如何做好服務？
1、優質服務提升路徑圖
2、建立服務口碑標桿
3、服務劇本與標準（五類菜單）
4、服務中的“黃金定律”與“白金定律”
5、服務中溝通方法技巧
6、學習，為了更好的服務
四、全面提升醫院服務水平