理賠服務提升訓練營

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第一講　理賠服務決定了保險公司能否長久經營！
一、買保險就是買服務
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務
三、理賠服務不好直接影響銷售的開展
案例分析：該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關危機
第二講　理賠服務的基本原則
一、主動
二、迅速
三、準確
四、合理
五、案例學習
1. 理賠服務明星是如何煉成的？
2. 某公司是怎么做好理賠服務的
六、演練
1. 營業廳客戶接待
2. 報案處理
第三講　理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產生的源頭在哪里？
二、雙方的責任在哪里？
三、處理上保險公司有什么需要改進的地方？
四、如果是我們會怎么處理？
第四講 面對糾紛、我們該有的立場
一、首先我們自己經營要合規
二、我們既是經營者也是消費者，多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
第五講　糾紛是如何產生的？
一、屬于我們的主要原因有哪些？
1. 誤導宣傳
2. 輕許承諾
3. 態度不好
二、客戶典型心理分析
1. 偏激型
2. 鉆空子、故意搗亂型
3. 客戶的目的: 求發泄、求尊重、求補償
第六講 處理技巧大全
一、處理順序
1. 先處理情緒, 再處理事情
2. 先弄清問題, 再解決問題
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步?迅速隔離
第二步?安撫情緒
第三步?充分道歉
第四步?了解情況
第五步?解決方案
第六步?征求意見
第七步?跟蹤服務
案例分析：2017年6月某保險公司集體群訴事件的處理
三、常見的糾紛處理思路
1. 覺得賠少了或拒賠
2. 退保時本金損失
3. 當客戶訴求我們無法滿足時
a 替代方案
b 巧妙示弱
c 巧妙轉移
4. 降低客戶期望值技巧
a 巧妙訴苦
b 表示理解
c 巧妙請教
d 同一戰線
四、演練：不同場景下糾紛快速處理
1. 客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場
2. 客戶退保本金損失