銀行保險客服技能提升訓練

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第一講《銀保監會３號令解讀學習》
一、明確消費投訴事項。
二、規定銀行保險機構職責。
三、明確投訴處理程序。
四、完善投訴處理制度機制。
五、便民高效化解投訴。
六、強化監管督查和對外披露。
七、暢通投訴渠道、提高處理效率，提升投訴處理工作滿意度。
第二講《客戶投訴處理技巧》

互動：我們接到的投訴和我們投訴別人的案例
一、別急，先學會正確看待投訴
1. 投訴投訴說明確實存在問題
案例分析：“為什么我什么都沒做錯還是被投訴？”
2. 80%的麻煩源自于溝通不暢
案例分析：哭笑不得的車險事故報案
3. 投訴不一定就是壞事
案例分析：投訴讓我們業績更好了
二、為什么要投訴？——客戶典型心理分析
視頻案例：她為什么要來公司鬧？
1. 偏激型
2. 愛鉆空子
3. 故意搗亂型
4. 投訴的目的: 求發泄、求尊重、求補償
三、投訴并不可怕——處理技巧
1. 投訴處理順序
a 先處理感情, 再處理事情
b 先弄清問題, 再解決問題
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
2. 投訴處理的“天龍七步”
第一步?迅速隔離
第二步?安撫情緒
第三步?充分道歉
第四步?搜集信息
第五步?解決方案
第六步?征求意見
第七步?跟蹤服務
案例分析：巧妙處理，投訴客戶變優質客戶
3. 常見的投訴事由處理思路——投資收益與承諾的不符
4. 當客戶訴求我們無法滿足時
a 替代方案
b 巧妙示弱
c 巧妙轉移
5. 降低客戶期望值技巧
a 巧妙訴苦
b 表示理解
c 巧妙請教
d 同一戰線
四、值得點贊的投訴處理案例
1. 息事寧人
2. 巧妙借力
3. 黑白臉配合
4. 上級權利
5. 丟車保帥
6. 攻心為上
7. 巧妙訴苦
8. 成為朋友
五、投訴快速處理演練

第三講 《銀保業務監管形勢動態》
一、銀保監會就《個人保險實名制管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見。
二、《防范和處置非法集資條例》將加快推出。
三、今年將完善涉非突發事件應急響應機制，穩妥有序打擊處置網絡借貸、私募股權等重點領域非法集資活動。
四、持續完善監測預警體系。抓緊編制全國非法集資監測預警體系建設三年規劃。
五、中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于浦發銀行、
中華財險侵害消費者權益案例的通報》。
六、中國銀保監會就《保險代理人監管規定（征求意見稿）》再次公開征求意見。
七、中國銀保監會就《中國銀保監會信托公司行政許可事項實施辦法（征求意見稿）》公開征求意見。
八、中國銀保監會就《商業銀行小微企業金融服務監管評價暫行辦法（試行）》（征求意見稿）公開征求意見。
九、中國銀保監會發布《關于長期醫療保險產品費率調整有關問題的通知》。
十、中國銀保監會發布《中國銀保監會非銀行金融機構行政許可事項實施辦法》。
十一、中國銀保監會發布《保險資產管理產品管理暫行辦法》。
十二、中國銀保監會發布《關于加快推進意外險改革的意見》。
十三、中國銀保監會發布《關于進一步加強和改進財產保險公司產品
監管有關問題的通知》。
十四、中國銀保監會發布《關于進一步規范健康保障委托管理業務有關事項的通知》。
十五、中國銀保監會發布《關于強化人身保險精算監管有關事項的通知》。

第四講《銀行、保險業的發展趨勢》
銀行篇
一、銀行進入4.0時代
1. 從1.0到3.0
2. 數字化轉型，銀行在行動的路上了
3. 高大上的“嵌入式營銷”
二、金融服務最終是幫客戶做好資產配置
1. 喊了多年的資產配置都是幌子，目的都是賣產品
2. 討論：打破剛性兌付的終極目的是為了什么？
3. 金融從業人員從產品推銷員到財務顧問的真正轉型
三、渾水摸魚，賺了就走的金融亂象將得到進一步遏制
1. “先污染，后治理”的模式將讓老百姓對投資敬而遠之
2. 沒有一個國家是靠“亂”來繁榮金融市場的
四、金融科技、人工智能——金融將越來越“聰明”
1. 金融服務無處不在，也許唯獨不在銀行網點了
2. 移動場景時代勢不可擋
3. 機械化的崗位將由機器代替
五、資本市場從間接融資轉向直接融資
1. 討論：將給銀行發券商牌照是為了什么？
2. 案例：各地對于直接融資給予的政策支持

保險篇
第一章 保險業當前的發展瓶頸
一、科技含量低
1. 風控技術落后、保險欺詐頻發
2. 人工服務仍為主流
3. 結果——保險公司運營成本高
二、產品同質化嚴重
1. 老問題沒解決，新問題不斷
2. 產品創新大多只是口號
3. 結果——導致惡性競爭
三、銷售模式陳舊，銷售隊伍素質參差不齊
1. 二十多年不變的銷售模式
案例：一場疫情檢驗了現有模式的軟肋
2. “人海戰術”的惡果——破壞了保險業“生態”
3. 銷售大軍800萬，卻沒有一個世界級行銷大師

第二單 保險業的發展趨勢
一、疫情加速互聯網保險保險轉化率
1. 案例：疫情期間那些賺得盆滿缽滿的互聯網保險銷售平臺
2. 保險業線上線下業務融合將成大勢所趨
二、保險業將加速創新
1. 自保
2. 個性化定制保險
1)保險應該是有差異化服務的產品——國外保險產品個性化服務
2)國內首款個性化定價壽險分析
3)首款個性化定價的UBI車險
4)當前保險產品個性化設計現狀
3. 風險減量管理者模式
1)解讀“風險減量”
2)案例：某保險公司對企業的風險減量管理
3)從“險后”補償轉向“險中”響應、險前“預警”
4. 科技顛覆保險業
1）區塊鏈保險技術
A承保環節的應用
B理賠環節的應用
2) 海外案例——可穿戴設備跟蹤健身和健康數據的交互式保險
3) 科技讓營銷更有“技術含量”
A客戶細分和差異化服務
B潛在客戶挖掘及流失用戶預測
C客戶關聯銷售與精準營銷
D產品優化，保單個性化
E保險銷售人員甄選
5. 銷售模式的變革
1)產銷分離——我們與世界的差距
2)分離已經啟動了
3)保險分銷渠道多樣化
4)大勢所趨——專屬獨立代理人制度
A政府的態度
B案例分析：
C華泰財險EA模式
D陽光財險專屬獨立保險代理人模式
E現場討論——我們的機遇與挑戰
6. 形勢的要求——我們不能僅僅只會談保險
1)高凈值人群的財務需求
2)從單一身份到多重身份的轉型

第五講 《輿情與投訴談判處理》

一、輿情是把雙刃劍
1. 輿情是社會對企業的監督
2. 負面的輿情會對企業帶來極大的破壞力
案例：遭遇短信抵制，家樂福損失慘重
二、輿情不可怕，可怕的是處理不當
1. 社會焦點太多，處理得當很快會被遺忘
2. 焦點能轉移、替代
案例：加多寶“多謝門”事件中的錯誤操作
案例：浙江女子莫名背上4000萬貸款擔保一案的完美操作
三、銀行的輿情處理技巧
1. 處理原則：疏堵結合，以疏為主
1)越害怕越孤單
2)如果想道歉，晚道歉不如早道歉
3)做好輿論引導
4)案例：“51信用卡”事件的處理
2. 時間上的把握
1)金融市場突發事件
2)產品業務缺陷
3)服務缺失與行為失當
4)行業事件
5)外部侵害
6)案例：某行期貨投資虧損事件處理
3. “度”的把握
案例：某行理財產品虧損被投訴事件的處理
4. 學會“借力”
案例：某行信用卡自動消費分期付款業務被投訴的公關處理
四、談判的核心
1. 雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務營銷是創造“客戶良好感覺”的過程；
2. 談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規則，是成功服務談判必須的基礎知識；
3. 你在談判時有實力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項建立強大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；
4. 投訴處理者的三種優勢及運用原則；
1)耐心是美德
2)掌握控制談判節奏的方法
3)解決最困難的問題需要在最恰當的時機；
5. 成功談判家的特質——說話柔和，手握大棒；
五、談判的制勝秘訣
1. 談判是整個服務談判中最艱難的單元，現在就徹底消除心理畏懼；
2. 解決賠償談判的5大難題；
3. 樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，至關重要的是決策人的利益！
4. 多數情況下，報價的時機比報價的內容更重要。演練創造良好的報價時機；
5. 精心“打扮”金額，引導客戶順利接受我們的讓步；