跨部門溝通協作與沖突管理訓練

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課程大綱：
導言：
——如何達成管理的共識
——高效溝通的好處
——科學的認識溝通
第1單元 跨部門協作的障礙及根源
1.1 何謂跨部門溝通？
為何溝而不通？
影響溝通的因素有哪些？
溝通的三個行為
表達 傾聽 回饋
互動：撕紙
1.2 部門墻的存在
研討：企業在跨部門協作方面存在哪些問題？
1.3 跨部門協作的障礙
自我中心 部門利益 怕擔責任 缺乏換位思考 ……
視頻案例：亮劍
1.4 產生協作障礙的原因根源
明確分工職責能否解決所有跨部門溝通的問題
第2單元 跨部門溝通協作的要點
2.1信任是溝通的基礎
2.2 建立感情賬戶
—— 交情與工作效率的關系
—— 人際關系的建立原則
—— 感情賬戶中的存 款與支出
2.3 知己知彼
—— 擴大周哈里窗口中的公開區
—— 注意非正式溝通
案例研討：帕特咨詢公司
2.4 同理心與換位思考
—— 換位思考在溝通中的作用
—— 理解了就會寬容
案例：上海立達建材三個部門怎么了？
2.5學會與內部顧客有效溝通與協作
誰是你的內部客戶，聆聽內部客戶的需要
通過詢問真正理解內部客戶的需要
共同制定工作目標并使期望一致
做現實的承諾并說到做到
堅持持續跟進
2.6 跨部門溝通主要方式
——有效的會議
2.7面對同仁
——怎樣與同級主管相處
團隊活動：“七巧板”
第3單元? 跨部門溝通解決之道
從跨部門溝通的根源問題入手
3.1部門的模糊地帶處理方法
建立跨部門流程，明確關鍵接口人
案例分析：某公司跨部門流程分析
3.2組織設計問題—建立完善責任體系
案例研討：大葉公司該如何做
責任體系設計實務
3.3橫向溝通機制如何建
研討：橫向溝通的途徑有哪些？
互動練習：設計本企業的橫向溝通機制
工具運用練習：橫向溝通機制表單的使用
3.4營造良好的溝通文化氛圍
倡導企業宗旨與協作文化
進行文化灌輸的三大手法
根據文化規范跨部門人員行為
互動練習：制定跨部門行為規范
3.5因人而異的人際溝通風格
四種人際溝通風格特征
表現型/支配型/分析型/和藹型
測試：我的人際溝通風格
因人而異的溝通技巧
3.6綜合性溝通渠道建立
如何建立全方位溝通渠道
案例：惠普公司
3.7從跨部門溝通關鍵因素入手
樹立共同目標的十項措施
尋找共同利益，根本利益一致，才會形成合力
互動練習：如何從共同利益說服對方
現場工具演練：跨部門溝通計劃表運用

第4單元 正確認識沖突
4.1沖突的定義與特點
傳染性/侵略性/爆發的突然性/潤滑性/有益性
4.2沖突產生的原因
信息差異／認識差異／目標差異／角色差異
4.3沖突的類型與作用
建設性沖突
破壞性沖突
4.4沖突處理的原則
對事不對人／正確的態度／換位思考／解決問題導向／保持公平公正／盡量采取雙贏／情緒控制
4.5沖突形成的五個過程
1）潛在的沖突
2）知覺的沖突
3）感覺的沖突
4）行為的沖突
5）結果的沖突
案例分析：湯姆的煩惱
第5單元 沖突的處理解決
5.1 沖突的處理方法以及適用情況
5.2 沖突的處理步驟
1）確立沖突存在
2）查找沖突來源
3）制定策略方案
4）沖突處理解決
5）評估反饋結果
案例研討：
解決問題的工具模版
5.3 沖突處理五種策略及適用情境
妥協／遷就／競爭／回避／合作
測試：我的沖突處理類型TKI
5.4 內外共贏是一種選擇
—— 共贏或多贏
—— 你贏我輸
—— 你輸我贏
—— 兩敗俱傷
視頻案例：從不到是
5.5處理沖突方法
調解法/仲裁法/談判法/搭橋法/轉移法/滾木法
案例：王軍的困惑
角色扮演：制造業的麻煩
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