移動互聯網時代的輿情危機管理

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1：輿情管理基礎概念
?什么是輿情
?基本定義
?四層含義
?新聞輿情
?基本定義
?三大特色
?網絡輿情
?基本定義
?六大要素
2：網絡輿情危機的形成
?網絡輿情危機的特征
?網絡輿情危機的產生原因
?社會矛盾的積聚
?個人意見的擴展
?偶發事件的激發
?網絡輿情危機的形成
?案例解讀：康師傅水源門事件與媒體間共振效應
?引爆點：事件引爆點
?擴散點：網絡放大——平面跟蹤
?共振點：權威媒體——論壇熱議——傳統媒體
?延續點：電視報道
?網絡負面輿論的擴散
?分析點評：2013-2014年十大典型網絡危機事件解讀點評
?網絡危機傳播的擴散路徑
?病毒性危機傳播的特點
?網絡危機傳播的機制分析
?網絡危機傳播公眾心理特點
?網絡危機傳播的四大特點
?網絡危機擴散周期及錯誤態度
?案例解讀：網絡如何通過議題設置擴散危機影響
3：互聯網時代輿情特征
?互聯網發展進程
?互聯網發展中的平臺遷移
?移動互聯網加劇打破信息不對稱
?傳媒生態變化示意
?普通民眾角色發生轉變
?案例一：農業部完成豬試吃轉基因大米試驗
?案例二：蒙牛一句話 傷透國人心
4：央企輿情特征分析
?央企輿情當前環境
?正面新聞關注度低
?負面輿情保持高發態勢
?央企負面輿情高發原因
?外部原因
?內部原因
?央企輿情風險高發點
?風險點一：內部腐敗危機
?案例：央視曝中石油公款吃喝
?風險點二：薪酬福利分配危機
?案例：蘭州石化“萬元公積金”
?風險點三：產品服務危機
?案例：華潤深陷“海砂門”
?風險點四：資本運作危機
?案例：中遠等央企巨虧
?風險點五：社會責任危機
?案例：中鐵施工頻發規模性打砸事件
?風險點六：管理層言行危機
?案例：報告稱中鐵建業務招待費超 8億 總裁稱純扯淡
5：企業輿情現狀
?輿情危機時間呈現井噴趨勢
?有關社會責任問題的危機事件增多
?網絡維權受到重視
?商業炒作現象頻繁出現
?部分輿情應對議題設置不正確
?企業輿情危機傳播速度加快
專題解析：個體心理與群體心理
?個體心理解析
?氣質類型
?八種基本情緒
?個體情緒發生
?群體心理解析
?群體的概念
?群體對成員行為影響
?集群行為發生過程
1：構筑防火墻——建立網絡輿論危機防范機制
?案例：2013年中國聯通如何處理民工雪地跪薪危機事件
?怎么防范危機的發生
?怎樣建立危機反應機制
?危機管理的3有3通原則
?案例分享：向創維學習全面的危機溝通
?建立網絡危機處理流程
2：媒體關系維系——構建良好的輿論環境
?新聞媒體分析
?編輯與記者的采訪偏好分析
?正確把握與記者的關系
?如何維護與記者的關系
?如何接受采訪以及注意事項
?與記者的溝通法則
?戰略性媒體關系的建立
?媒體關系維護六大法則
?讓媒體成為企業的一部分
?站在戰略高度看媒體關系
?建立媒體通路和關系
?正確認識媒體對企業的重要性
?要像了解客戶一樣了解媒體
?如何關注和培養媒體關系
3：“起于網 止于網”——網絡輿情監測預防
?鎖定網絡輿論監測主渠道
?搜索引擎
?行業網站與專業網站
?網絡輿情的收集和預處理
?監測意見領袖言論
?掌握行業信息動態
?競爭對手動態
?細分信息內容
?網絡輿情分析指標維度
?網民關注程度
?網站推薦
?往下行動
?傳統媒體報道
?意見領袖關注度
?外媒介入
?形成網絡輿情監測分析報告
?制定危機管理應急預案
?借助網絡輿情監測軟件
?建立健全網絡輿情監管系統
1：輿情危機生成的一般規律
?網民爆料
?網民爆料，媒體報道
?草根圍觀，危機醞釀
?網民討論
?大v轉發，媒體跟蹤
?輿情爆發，危機出現
?媒體互動
?平臺互動，議題發散
?輿情高潮，危機發酵
?當事方處置
?失當：輿情遷移，危機發酵
?得當：輿情平息，危機解除
2：輿情危機應對策略之“12345”
?建立1種預警機制
?夯實2個前提
?前提一：打鐵還得自身硬
?前提二：提高輿情素養
?堅持3項原則
?公眾利益至上（社會責任感的體現）
?局部利益服從整體利益（抓大放小）
?掌握話語的主動權（成為第一消息源）
?緊扣4個要點
?既要快速發言，更要科學發言
?既要務實處置，也要善用“主流”
?既要支持理性言論，還要包容非理性言論
?既要尊重民意，還需跳出束縛
?嚴防5種行為
?沉默
?清高
?恐懼
?推諉
?封堵
3：輿情危機應對流程
?把控時效
?要點一：速度情景的平衡
?要點二：關聯事件的間隔
?分析性質
?特大輿情危機
?大型輿情危機
?中型輿情危機
?小型輿情危機
?微型輿情危機
?確定基調
?謠言
?自然災害
?惡意破壞
?偶發行為
?違法丑聞
?合理回應
?態度真誠達“意”
?有限正面宣傳
?善用肢體語言
?信息透明公正
?常態監測
?預警輿情
?發現危機
?認清性質
4：輿情危機應對方法
?內部危機應對方法
?第一時間應有基本明確的立場態度
?第一時間提出善后原則性解決方案
?對非核心商業及技術機密的內容盡可能全部說出，贏得員工信任與支持
?壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏式被動披露
?基于最大限度的人道主義精神考慮員工的利益
?做好企業內部公關，協調各職能部門的正常運作
?案例：新奧燃氣政府公關泄密事件
?涉及公眾利益的外部危機應對方法
?通過最快捷方式（如視頻、網絡、電話會議）召開危機處理小組會議
?由公關部門第一時間聯系核心媒體記者，通報基本情報，達成互信與互動
?會議分步驟形成對危機的定性分析、定量分析和細節解決方案等決議
?指定新聞發言人，信息同步，統一出口
?做好內部公關工作，降低事件對企業基本運營的負面影響
?在盡可能短的時間發布簡短聲明，并一定要有更為詳盡的說明
?不將媒體視為敵人，不采取鴕鳥政策
?確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現
?危機時刻面對公眾的 4S 技巧
?致歉在先 ( Sorry )
?閉上爭辯的嘴( Shut up )
?細致展示 ( Show )
?讓消費者滿意 (Satisfy )
?危機事件：針對手機內置游戲收費的典型案例
?網絡危機管理媒體方法
?不要讓媒體興奮起來
?為企業營造有利的擬態環境
?為媒體和公眾設置議程
?議題設置中的“引導術”
?危機時刻如何接受媒體采訪
?接受媒體采訪的應對原則
?接受媒體采訪的四大技巧
?怎么避免與記者的正面沖突
?怎樣處理難纏的問題
?新聞發言人的應變技巧
?輿情危機應對技巧
?e領袖溝通管理策略
?e見領袖：網絡中影響90％網民的10％
?e見領袖：輿論危機中的“看不見的手”
?如何與e見領袖進行溝通
?e見領袖溝通的“四四法則”策略
?案例解讀：如何借助e見領袖平息輿論危機
1：輿情典型案例分析與點評
?安全生產類——“7·23”甬溫線特別重大鐵路事故
?環境保護類——康菲油田漏油事件
?食品安全類——蒙牛產品致癌物超標事件
?產品質量類——達芬奇家具造假 “國外奢華品牌”屢欺消費者
?市場行為類——iPad商標之爭
?社會影響類——歸真堂“活熊取膽”事件
2：專題解析： 農夫山泉危機
?農夫山泉“質量門”—“標準門” 輿情3大階段
?萌芽期農夫山泉10天內三陷“質量門”
?爆發期4月9日-4月22日
?高峰期5月2日-5月7日
?輿論逆轉
?農夫山泉輿情危機應對四宗罪
?反應遲緩
?態度傲慢
?刻意回避
?自證不清