優質客戶服務與投訴抱怨處理技巧提升培訓

1、樹立主動服務意識；
2、做到優質客戶服務；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、超越客戶期望的客戶服務；
5、了解”處理客戶投訴的大小閉環” 的概念，并掌握用之于實踐的方法；
6、掌握如何提升客戶服務技巧；
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；?
8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會；
9、如何與不同的客戶進行有效溝通。

第一部分、 培養積極主動的服務意識
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一、認識服務及如何做好服務？
1、服務的概念
——分組活動：服務真的有這么重要嗎？
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務
◇ E-Excellent：
出色完成每個服務流程……?
◇ R-Ready：
隨時準備好為顧客服務?
◇ V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性
3、服務三大問題
◇ 共性服務
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務
—— 設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇ 滿意服務
◇ 超值服務
◇ 難忘服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中?
◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中?
◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達到最有效的服務水準。
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第二部分 構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度及規范
◇ 客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路?
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則?
——案例分享客戶服務管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增
長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。


第四部分 客戶服務人員的能力提升
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一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）
◇客服人員的職業核心能力?
→ 方法能力：
→ 社會能力：
　 ——分享：客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴！！


第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
　
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因

第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標準與相關法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴?
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶是對的
→調整心態
——分享：客戶服務的素質
◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
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總結：　 前事不忘，后事之師?
——視頻分享