物業日常管理與應急服務訓練

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培訓大綱：

一、物業管理基本概念
1、物業概述
2、物業管理概述
3、物業管理的八點關鍵

二、物業管理的主要內容與過程
1、物業管理的主要內容
2、物業管理的早期介入
3、物業管理的過程管理
案例：物業經理人如何走出八大誤區？

三、物管市場與物管行業
1、物業管理行業的發展前景
2、物業管理行業的發展前景存在癥結
3、十一個本質迅速把握物業管理精髓
4、打好物業管理“持久戰”的3個要求

四、牧業管理人員的綜合素質要求
1、物業管理人員應當具有的職業道德
2、物業管理人員應當具有較高的個人素質
3、物業管理人員應當具有專業知識和專業技能

五、物業日常管理的三要素
1、服務內容
2、服務要點
3、服務標準

六、物業服務的日常流程管理
1、客戶信息處理流程
2、客戶咨詢服務程序
3、客戶請修服務流程
4、裝修進場手續辦理流程
5、裝修完工驗收退款流程
6、客戶服務前臺入住辦理流程
7、客戶服務前臺裝修備案辦理流程

七、日常管理的具體內容和操作要領
1、治安管理服務
2、消防管理服務
3、接待服務技巧
4、房屋管理服務
5、綠化管理服務
6、清潔衛生管理服務
7、車輛交通管理服務
8、設備設施管理服務
9、其他管理服務

八、物業應急管理的“六強化”
1、強化組織體系建設
2、強化應急隊伍建設
3、強化應急管理投入
4、強化應急預案演練
5、強化應急指揮體系建設
6、強化應急預案體系建設

九、物業常見突發事件與應急預案
1、盜竊的處理預案
2、火災應急處理預案
3、水管爆裂處理預案
4、突發停電應急處理預案
5、電梯困人應急處理預案
6、犯罪分子搶劫的處理預案
7、車輛被盜、被損處理預案
8、醉酒、精神病人處理預案
9、刑事治安案件的應急處理預案
10、高空墜物處理預案；氣體泄漏處理預案

十、物業突發事件應急處置的四個階段
1、減緩：危險識別—風險評價—危險控制
2、準備：預案編制—應急預警—應急培訓—應急演練
3、響應：情況分析—預案實施—救援行動—事態控制
4、恢復：影響評估—清理現場—常態恢復—預案評審

十一、物業突發事件的善后處理
1、應急處理結果的評估
2、恢復管理計劃的制訂
3、恢復管理計劃的實施
4、突發事件的危險機遇
5、處理遺留問題與影響
6、形象恢復的管理活動