服務行業效能提升訓練

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【課程大綱】course outline
第一講：禮儀與個人魅力——人生的必修課
1. 禮儀內涵進一步認識
2. 禮儀的主要內容.特點.基本原則
3. “禮”與“我”的關系
4. 禮由心生將禮儀成為自己內心的一份修養
5. 禮儀的最高境界

第二講：外化于形——端莊的商務職業形象
1. 我們就是單位的“金牌形象代言人”
1）首輪效應的作用
2）形象的構成要素.傳達的信息及作用
2. 形象塑造之——-儀容管理
1）女士化妝的基本原則
2）男士儀容崗位規范
3. 形象塑造之——著裝管理
1）女士制服穿著規范
2）男士制服穿著規范
3）飾品的佩戴
4）鞋包是整體形象的一部分
5）職場著裝禁忌
4. 形象塑造之——非語言信息管理
1）微笑是最溫暖的客戶體驗
2）眼神在不同場合的注視區
3）常見微表情的解讀

第三講：習慣于行——儀態舉止篇
1. 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練.男士站姿訓練
2. 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練.男士坐姿訓練
3. 走姿——輕盈穩重：如何訓練？姿式.步距與速度
4. 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練.男士蹲姿
5. 鞠躬——恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度
6. 手勢——優雅明確：引領、指引的手勢、手的語言
7. 微笑——未語三分笑，禮數已先到，八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑
8. 表情——明朗真誠：親切、真誠，和諧，溫馨
9. 眼神——眼隨心到、從注視區域辨關系
10. 距離——安全有度：四種距離的概念

第四講：溝通于高效——職場高效溝通篇
1. 面對面高效溝通禮儀
1）溝通的三大基礎及要點
2）如何清晰有力的表達自己的觀點
3）如何促使上下級溝通信息一致
4）匯報工作演練
2. 網絡溝通禮儀
1）郵件溝通禮儀
2）微信溝通禮儀
3）手機溝通禮儀
3. 卓越的客戶跟進
1）跟進的時機
2）如何有效的保持跟進

第五講：規范于往來——職場具體場景應用篇
一、良好的職場行為——交往規范
1. 職場會面的禮儀
1）問候的禮儀
2）見面致意的禮節
3）自我介紹與為他人做介紹
4）握手的禮儀
5）名片的遞送
2. 位次排序的禮儀
1）洽談位次禮儀
2）會議座次禮儀
3）合影留念的位次
4）汽車的位次
5）進電梯.上樓梯.進門的禮儀
3. 接待拜訪的禮儀
1）引導與介紹
2）上茶的禮儀
3）送客的禮儀
4）現場分析與診斷：交往禮儀演練
二、良好的社交行為——宴客禮儀
1. 公務用餐的分類
2. 餐宴中的位次
3. 酒桌上的禮儀
4. 現場分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀
第六講：——客戶糾紛處理技巧
1.處理糾紛的基本原則
2.處理糾紛的語言技巧
3.處理糾紛的細節要求
第七講：各崗位流程梳理——崗位實戰通關考核