銀行客戶關系維護與最終成交

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課程大綱
第一講：銀行客戶關系提升
一、服務篇——客戶滿意度
1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務
2. MOT關鍵時刻、關鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
討論分享：銀行服務的MOT
3. 客戶滿意度——峰終定律
打動顧客的“第一印象”55387定律
4. 為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
討論：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌？
二、套路篇——維護方式與標準、節奏
1. 客戶關系維護的方式
1）日常情感維護
解析：客戶關系維護學習“送”公明
2）產品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動
案例：五大類客戶活動主題分析
4）定期財富診斷
2. 客戶關系維護標準：讓客戶感覺你離不開他
案例：貴賓客戶的存在感
3. 客戶關系維護節奏：欲速則不達
1）初步接觸：建立良好關系和印象
2）獲取信息：關鍵動作—獲取客戶信息，開卡或購買理財產品
3）挖掘需求：關鍵動作—持續聯系，挖掘產品需求
4）情感聯絡：關鍵動作—滿足客戶個性需求，利用活動再次鏈接情感
5）深度經營：關鍵動作—建立持續聯系，挖掘深度需求

第二講：21天建立客戶關系（客戶激活與邀約溝通）
一、四類客戶的激活
1. 聯系不多的老客戶
2. 沒有聯系但能通過關系聯系上的陌生客戶
3. 系統內客戶經理名下的陌生客戶
4. 系統外的新客戶—外拓的客戶
二、客戶激活三部曲
1. 客戶認領
2. 服務升級
3. 服務回訪
三、21天建立客戶關系4步走
1. 電話連線
案例：陌生無回應客戶如何交流；不是本人接聽如何應答
1）電話連線后的注意事項及檔案規整
2）一二次聯系的間隔時間把握
2. 事件邀約
案例：明確表示反感如何應對
1）邀約后跟進措施
3. 行內面談
案例：第一見面客戶交流內容
4. 服務回饋
四、有效溝通技巧
1. 有效溝通的話題選擇FORM
2. 巧用語言的藝術
分析：替代性用語
3. 說服的技巧
1）最高主題
2）中間主題
3）最低主題
解讀：影響力六大原理說服對方

第三講：多維度細分客戶有效經營維護（分層-分類-分級-分群-分性格）
一、跟你的高端客戶“談戀愛”
1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
2. 戀愛心理學-分層升級理論
3. 迷男寶典—如何追求你的女神
4. 魅力磁場-讓你的男神主動來追求你
二、客戶分層、分級、分類維護技巧
1. 按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習慣分群
2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧
3. 客戶按購買意愿和資產進行有效分層
4. 客戶分社群精準維護營銷
5. 客戶分階段經營
1）陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產生營銷行為客戶-交叉買過產品客戶
6. 交叉營銷
1）交叉營銷的流程
2）交叉營銷的關鍵點
3）購買不同理財產品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產品？
4）客戶分類群交叉營銷的技巧
3. 基于客戶購買事件的精準營銷
三、客戶分群營銷之精準社群維護
討論：企業主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
1. 營銷模式創新
1）神州租車VS摩拜單車
2）麥當勞
3）紅領西服VS普拉達爆款
4）微信營銷
2. 客戶精細化維護——社群服務營銷
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享：夢露睡衣
3. 建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
4. 社群思維特點
1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動結束，服務開始
3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上
5. 常見社群維護與存量開發案例常見社群營銷案例
1）親子群體中的精準社群
2）女士群體中的精準社群
3）教育社群
4）車友群體中的精準社群
5）老年群體中的精準社群
6）商友群體中的精準社群
四、分性格類型客戶精準維護
1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類
1）溝通的白金法則
工具：性格自評表
2. 知己知彼，揚長避短—性格的特點
1）I（表達型，活潑型）的特點
2）C（思考型，完美型）的特點
3）D（力量型，行動型）的特點
4）S（和平型，配合型）的特點
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3. 活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法
常見的誤判及原因分析
練習：看圖識人
小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習：情景模擬
4. 選對 “鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論：對四種客戶，應分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？
練習：情景模擬

第四講：成功營銷客戶的套路-最終成交
一、投石問路—成功的SPIN有效提問
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？是如何提問的？
1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理
識別-贊美-提問
2. 醫生診斷式提問
1）你不想要什么
2）過去曾經做過什么
3. 剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
心理學原理：痛苦學說
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
4. 四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過SPIN取得真經
現場模擬-角色演練
四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農民工；企業主
參考話術解析
二、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
1. 產生購買行為的心理學動機
胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦
2. 打動客戶的畫面效應
關注感覺+制造情緒
3. 促成交易的五大步驟
1）引發購買動機
2）創造生動有效的文字畫面（煽風點火）
營銷視頻播放：《開水房》
3）發現客戶的“秋波”—心理學解讀購買訊號
4）取得購買承諾–射門九種腳法
5）制造購買的急迫性