搶修人員服務能力提升培訓

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課程大綱
第一講：認識電力服務工作
一、服務環境的變化
視頻分析：會說話的ATM
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、電力客戶需求的變化
1. 用上電-用好電-用電好
2. 客戶的感性需求和理性需求兼備
三、客戶眼中的優質服務是怎樣的？
1. 優質服務的模型與要素
四、電力服務如何應需而變？
1. 連接、互動、協同、迭代
2. 服務與搶修不是各自獨立存在的
五、搶修人員角色認知與服務觀念的轉變
討論：搶修工作的意義
1. 你選擇了一份最有價值的工作：搶修角色的價值所在
2. 馬斯洛層次需求理論
3. 搶修工作是電力工作中重要而偉大的一環
視頻分享：萬家燈火電網情深的視頻分享

第二講：電力搶修形象塑造
一、形象塑造的核心
1. 何謂親和力
2. 親和力的面目表現：眼神和表情
3. 聲音控制能力
練習：展示你的親和力
二、儀容儀表規范
1. 容貌要求
2. 專業儀容10細節
3. 服飾：”職業裝穿出服裝專業形象”
三、儀態舉止規范
1. 規范得體的站姿
2. 大方莊重的坐姿
3. 鏗鏘有力的走姿
4. 讓人舒服的手勢
5. 合理的溝通距離
6. 溫暖舒服的握手
7. 恭敬謙和的遞物

第三講：搶修工作流程與服務規范
1. 客戶服務中的MOT（關鍵時刻）
2. 客戶服務中的峰終效應
一、電話中的親和服務
1. 電話服務中的要素分析
2. 電話服務中親和力要求
3. 電話服務流程
模擬演練：接聽電話的注意事項
二、準備工作
三、抵達現場：面對面溝通的開場
1. 第一印象的作用
2. 開場時如何做？
3. 開場時如何說？
4. 研討和確定開場白話術
現場演練：開場白話術演練
四、作業前的準備
1. 勘查現場的注意事項
2. 做好溝通和說明
五、增進溝通效果的服務技巧話術
1. 與客戶的寒暄話術
2. 如何表達對客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術
頭腦風暴：如何與客戶進行一句話的溫情互動？
4. 互惠原則在服務中的應用
六、結束溝通的話術要求
1. 與客戶確認服務結果
2. 什么是迎三送七原則
3. 結束時的話術
4. 話術要點解釋
模擬訓練：客戶入戶內的線路老化導致停電的維修

第四講：投訴應對與處理
一、投訴處理觀念的轉變
1. 投訴發展的演變流程
2. 投訴處理中的海恩理論
3. 最好的投訴處理方法是沒有投訴的發生
4. 防止“次生投訴”的發生
二、客戶投訴的目的與動機
1. 客戶的三種需求
2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
4. 客戶抱怨投訴目的與動機
案例分析：客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態度、情緒、信心
四、抱怨、投訴處理十二對策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級權利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰線策略
11. 息事寧人策略
12. 快刀斬亂麻策略
練習：巧妙訴苦法處理客戶對延誤趕到的抱怨
練習：同一戰線法處理客戶對損壞電器的賠償要求
五、客戶投訴處理的“四步法”
1. 投訴接待——情緒疏導
1）客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”
2）處理情緒的技巧
2. 探尋需求——理解客戶
1）客戶訴求的冰山模型
2）如何觀察客戶
案例分析：描述你曾經服務過的客戶？
3）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們為什么不善于傾聽
4）如何提高傾聽的技能？
5）如何詢問客戶的訴求？
現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
3. 解答解釋——三明治話術
1）第一層：同理心話術
a同理心表達的重要性
b同理心表達的方法
現場討論：同理心話術有哪些？每組5句
2）第二層：精準的解答、解釋
a問題解答的原則
b解答話術注意事項
c如何解釋不會讓客戶反感？
3）第三層：服務意愿的話術
a什么是服務意愿
b意愿表達在溝通中的作用
c意愿表達的方法和示例
綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？
4. 協商解決——雙贏溝通
1）不是客戶的所有要求都要滿足
2）投訴處理不是一錘子買賣
3）如何拒絕客戶？
4）與客戶談判協商的基本要領
六、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 出承諾卻沒有實現
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問客戶
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
案例分析：搶修人員與客戶的較真引發客戶的投訴
七、緊急情況及突發事件處理技巧
1. 堵車無法及時趕到客戶處
2. 交通事故無法及時趕到客戶處
3. 公司派不出搶修工程車
4. 搶修工具和材料不足
5. 客戶不在家
6. 客戶受傷或生病

第五講：搶修人員的自我心理調節
1. 喜歡投訴的客戶永遠存在
2. 理性對待良性投訴和惡性投訴
1）良性投訴——自我完善的契機
2）惡性投訴——尋求公司幫助
3. 自我修煉，降低投訴的幾率，提高心理承受力
4. 壓力與情緒舒緩技巧
1）贏者心態訓練
a凡事正面積極
b凡事巔峰狀態
c凡事主動出擊
d凡事全力以赴
2）自我激勵八大技巧
a獎勵法
b微笑法
c運動法
d學習法
e轉移法
f發泄法
g忽視法
h交友法