極致服務贏得客戶的忠誠

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課程大綱
第一講：服務意識的強化——極致服務才能創造忠誠
1. 市場環境的變化：客戶為本
2. 客戶于企業的意義：目的和根基
3. 客戶需要的變化：功能需求+情感需求
理論工具：客戶需求的層次模型
頭腦風暴：優質服務的關鍵詞有哪些？
4. 極致服務的五要素
1）可靠性
2）專業性
3）響應性
4）有形性
5）情感性
5. 服務人員的角色與責任
頭腦風暴：服務人員不同情境下的角色有哪些？
頭腦風暴：每種角色代表的責任是什么？
優質服務的意義：自我價值與客戶價值的雙贏

第二講：極致服務基礎技能——如何贏得客戶信任
1. 客戶服務中的MOT（關鍵時刻）
2. 客戶服務中的峰終效應
一、打造舒服的開場
1. 靠細節展示專業形象
2. 與客戶溝通的四個區域
3. 關懷是最好的服務切入點
4. 贏得信任四個原理
1）真誠的問候
2）恰當的寒暄
3）得體的介紹
4）準確的切入
模擬訓練：客戶的接待開場
二、理解客戶的訴求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
3. 望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經服務過的客戶？
4. 聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們為什么不善于傾聽
2）如何提高傾聽的技能？
5. 問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
6. 切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性
三、結構完整的三明治式解答話術
1. 第一層：同理心話術
1）同理心表達的重要性
2）同理心表達的方法
現場討論：同理心話術有哪些？每組5句
2. 第二層：精準的解答、解釋
1）問題解答的原則
2）解答話術注意事項
3）如何解釋不會讓客戶反感？
3. 第三層：服務意愿的話術
1）什么是服務意愿
2）意愿表達在溝通中的作用
3）意愿表達的方法和示例
4. 綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？
四、贏得客戶尊重的業務處理
1. 專業精深：快速準確的業務操作
2. 有形原則：規范的手勢、舒服的動作
3. 有聲原則：請、謝謝、對不起
4. 尊重原則：客戶有知道過程的權利
五、增進溝通效果的服務技巧話術
1. 與客戶的寒暄話術
2. 如何表達對客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術
頭腦風暴：如何與客戶進行一句話的溫情互動？
4. 互惠原則在服務中的應用
六、結束溝通的話術要求
1. 什么是迎三送七原則
2. 結束時的話術
3. 話術要點解釋

第三講：極致服務高階技能——如何贏得客戶口碑
一、口碑的魔力
1. 移動互聯網下的“自來水軍
2. 數據：當客戶消費時不再相信商家廣告
課堂研討：口碑能給企業、營銷者帶來什么?
二、好服務,令消費者影響消費者
1. NPS未來利潤
2. 客戶成為推薦者的理性因素與感性因素
3. 服務促動客戶口碑傳遞的感性因素
4. 貶損者行為發展趨勢及應對措施
5. 發現問題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發、后續升級
課堂研討：營業廳存在哪些令客戶成為貶損者的環節現象/做法,以及改善做法?
三、創造口碑客戶的極致服務
思考：令人印象深刻的服務,有什么特點?
1. 極致服務是長遠的始終如一
2. 極致服務是發自內心的：不是“公司規定
3. 極致服務是不昂貴,易得到
4. 極致服務是始終圍繞著客戶的
5. 極致服務是有服務氛圍的
6. 極致服務是專注的
7. 極致服務是迅速回應的
課堂研討：基于極致服務特點提煉出本崗位極致服務
四、促進口碑傳播客戶口碑需要：促動
1. 口碑如何傳？
1）原則：興奮點才會被傳播
2）內容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3）方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
2. 共鳴會帶來傳播
3. 驚喜會帶來傳播
4. 現場設計：客戶一個傳播的興奮點
5. 行動作業：創作服務驚喜的傳播方案