投訴預防補救與處理的機制

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課程大綱
第一講：投訴的意義——“致人而不致于人”
一、投訴的定義
1. 廣義投訴和狹義投訴的區別
1）投訴和抱怨的區分標準
2）從性質、時限、級別和原因四方面分類
2. 投訴是一個演變的過程
3. 海因理論的啟示
4. 投訴的兩個維度
維度一：有效 vs. 無效
維度二：善意 vs. 惡意
二、投訴的意義
1. 投訴有“危”也有“機”，處理不好就是危機
2. 投訴處理對于企業和團隊的意義
3. 客戶投訴帶給服務者的三大機遇
4. 處理客戶投訴的終極目標是什么？
三、投訴的三級管控體系
1. 投訴的三道防線與三級管控
2. 三級管控的側重點和相互聯系
3. 三級管控的動態修復
4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預防機制——“善戰者，無智名，無勇功”
一、投訴預防的原則
1. 預防重于泰山
2. 做扁鵲而不是蔡桓公
二、投訴預防方法
1. 建立信任關系是能否實現客戶忠誠的核心策略
2. 在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心
3. 受理環節讓客戶安心的“FEP”三段式話術結構
4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
5. 安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法
演練：建立信賴的四部曲
1）用筆傾聽
2）理解認同
3）真誠贊美
4）立刻行動
6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子
7. 創造客戶感動才能創造客戶忠誠
8. 永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

第三講：投訴補救機制
所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。
一、服務失誤的內容
1. 服務表現未達到顧客對服務的評價標準
2. 指服務提供方未按規范操作
3. 指服務提供者提供錯誤的服務
4. 指非客戶原因產生的服務錯誤
二、服務失誤的原因
1. 服務員工的錯誤
2. 系統故障原因
3. 顧客自身原因
4. 顧客與服務企業對同一服務理解差異的原因
三、補救的原則
1. 補救意味著尊重
2. 補救的適當原則
3. 補救的實時性原則
4. 補救的主動性原則
四、補救的方法
1. 被動式服務補救：懷柔安撫策略
2. 主動式服務補救：有系統的回應策略
3. 超前服務補救：建立早期預警制度
五、補救的具體操作
1. 跟蹤并預期補救良機
2. 重視顧客問題
3. 盡快解決問題
4. 員工處理客戶抱怨不滿的權力
5. 從補救中汲取經驗教訓
6. 內部服務補救問題

第四講：投訴處理機制
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關照情緒感受
3. 上帝永遠是對的如何理解
4. 客戶在你心中是老幾？
5. 真正的利益沖突是價值觀的沖突
二、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
三、投訴處理與談判技能
1. 客戶類型與處理策略
1）以柔克剛
2）以剛制剛
3）以剛克柔
4）剛柔相濟
2. 投訴處理的三步說服引導法
1）演練第一步：運用“重新架構法”改換全新視角，重新構建客戶的價值觀
2）演練第二步：運用“富蘭克林分析法”引導客戶趨利避害
3）演練第三步：運用“統一標準法”達成一致
3. 息事寧人的3個行動框架
1）時間
2）展現決心
3）替代方案
4. 控制和引導整個談判過程的“5-4-3”策略分解
1）建立一個走向雙贏開局的5個關鍵
2）在中局有力地管理讓步過程的4項技術
3）在結局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式
5. 投訴處理輔助方法
1）換人
2）換地點
3）換時間

第五講：危機公關
一、危機公關對企業的考驗
案例1：北京頤和酒店事件
二、危機公關的錯誤做法
案例2：六六投訴京東事件
案例3：千聊投訴事件
三、危機公關的處理原則
四、危機公關之正確道歉
五、危機關公中維護企業形象