讓投訴歸零的廳堂投訴處理技巧

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課程大綱
第一講：銀行服務解讀
一、服務的意義
1. 現階段，銀行面臨的三大挑戰
背景：互聯網金融對傳統銀行的沖擊、客戶對服務要求越來越高。
2. 銀行如何做“服務”？
案例：廳堂五星級服務

第二講：投訴處理技巧
一、投訴處理的意義
小組討論：客戶投訴產生的直接和間接的損失有哪些？
1. 銀行重視投訴原因
2. 客戶投訴的原因分析
3. 樹立正確面對投訴的心態
4. 如何理解客戶永遠是對的？
企業角度：客戶的投訴是給我們二次服務的機會
客戶角度：企業應該為客戶著想
影響角度：服務最糟糕的結局莫過于客戶離去
服務角度：滿足客戶需求
小組討論：銀行廳堂服務中，哪些忽視的細節最容易引起投訴的？
二、投訴處理原則
1. 投訴處理的4大原則
1）更換時間
2）更換地點
3）更換人物
4）注意表達
案例：從投訴客戶到忠實客戶
2. 投訴處理的六大步驟
1）任發泄：鼓勵客戶發泄情緒
2）誠致歉：掌握道歉的技巧
3）匯信息：學會匯總客戶信息
4）給方案：有目標的提供方案
5）詢意見：征詢客戶意見
6）緊跟進：后期跟進處理情況
案例1：客戶重復填單引起的投訴
案例2：大額現金支取沒有預約引起的投訴
三、疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標準話術、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：大量短信誤發引起的公關危機
案例2：理財虧損與客戶經理發生糾紛，要求銀行賠償
案例3：機器設備突發故障
情景練習：分為N個小組，每組成員隨機抽取案例庫中投訴及突發事件案例，進行情景再現。
案例1：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊辦理業務
案例2：客戶查詢代扣費項目，等候時間過長引起的投訴。
案例3：產品未到期客戶提前支取
案例4：柜員錄入錯誤，導致匯款退回
四、如何避免投訴
1. 強化服務禮儀
2. 掌握客戶特點
3. 員工良好的服務習慣
4. 網點的管理習慣
5. 良好的溝通方式

第三講：培訓師素質提升技巧
一、培訓師的肢體語言
1. 培訓師的形象
2. 培訓師的體態語言構成
1）五官
2）面部
3）軀干
4）四肢
5）環境
二、培訓師的表現力
1. 聲音的表現力——正常與瘋狂
2. 身體的表現力——生命線上的彩虹
3. 氣氛的變現力——為你張口笑，為你閉眼哭
4. 表現力在教學中的運用
1）節奏
2）時機
三、有效展示——有效整合資源的最后呈現
1. 聽眾的注意力
2. 避免照本宣科
3. 技巧與風格
4. 初級模仿者應考慮的問題
5. 輔助物的運用
四、處理異常問題
1. 聽眾與群體行為
2. 好的培訓師的陷阱
3. 一個人的展示

第四講：投訴課程的開發技巧
一、好課程的模樣
1. 目標緊扣需求
2. 結構簡潔清晰
3. 教學多元有效
4. 內容豐富實戰
5. 理論動手結合
6. 教材專業精美
7. 推動落地清晰
二、開發課程的流程
1. 關鍵流程
1）了解需求——診斷
2）設定目標——計劃
3）教學定位——方法
4）實施效果——評估
2. 名字的技巧——起個好名字
1）規范課程名稱的要求
2）常見的課程名稱設計失誤
3）取一個好課名的方法
3. 框架的技巧——長個好骨骼
1）結構設計的依據
2）結構最常用的模式及練習
4. 邏輯的技巧——月項風又順水
1）閱讀者的視覺中心
2）聽眾的好惡特質
3）更通俗、更易懂、更容易接受
5. 外表的技巧——穿件好衣裳
1）課件：封面、封底、目錄、過度、正文
2）講義：文字、圖片、顏色、搭配設計原則
6. 內容的技巧——有個好肚皮
1）資料搜集方法與途徑
2）素材的處理與資源應用
3）標準課程單元內容模型
4）決定課程內容的因素
5）企業需求和學員需求沖突的處理