大堂經理綜合能力提升訓練營

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課程大綱

第一講：大堂經理的角色認知
一、大堂崗位的重要性
1. 大堂經理的角色定位
2. 大堂經理的存在價值
3. 大堂經理的工作使命
4. 大堂經理的崗位職責
1）班前準備——檢查營業環境、各類設備、宣傳資料、跟進信息
2）班中工作——定點服務、定時巡檢
3）班后整理——工作回顧、明日準備
5. 大堂經理的履職要求
1）愛崗敬業
2）團隊合作
3）營銷技巧
4）資格認證
5）業務知識
6. 大堂經理的職涯發展
二、塑造專業的第一形象
1. 形象是通行證
2. 微笑是許可證
3. 舉止是身份證
4. 談吐是結婚證
示范：請學員上場展示

第二講：廳堂6S 管理
討論：客戶對營業廳堂的期望有哪些？
一、大堂經理的舞臺在哪里？
1. 渠道設置——功能區優化與動線調整
2. 網點日常維護——設施設備 6S 管理
二、大堂經理是舞臺的管理者
1. 現場管理的方法
1）6S管理的概述
2）6S管理核心思想
3）6S管理執行的目的
練習：小組為單位對現場環境、小組成員狀況進行巡檢
2. 現場管理的工具——巡檢及運用
1）巡檢工具——大堂經理日志要素
2）巡檢的誤區和重點
3）廳堂現場的三種溝通方法——走動式管理、現場手語管理、看板管理
4）巡檢工具——廳堂管理手語
三、大堂經理的舞臺——如何布置？
1. 視覺營銷氛圍布置——渠道布置及氛圍打造
2. 網點營銷物料利用——營銷工具制作及利用
四、大堂經理的舞臺——如何表演？
1. 廳堂管理模式之一二三
1）廳堂現場的三種溝通方法
2）巡檢工具——廳堂管理手語
2. 廳堂活動組織方法及策略
1）等候營銷宣傳
2）廳堂微沙龍
練習：廳堂微沙龍

實戰訓練：廳堂服務禮儀
訓練內容
以小組為單位，分組找場地訓練
基本禮儀練習：走、站、坐、手勢、鞠躬
引領客戶、(轉）介紹等基礎分流引導演練

第三講：大堂經理服務規范與待客技巧
一、廳堂七大核心流程簡介
1. 開門迎客流程
2. 業務接待咨詢
3. 客戶分流引導
4. 客戶教育流程
5. 產品營銷流程
6. 投訴處理流程
7. 客戶挽留送別
二、客戶分流引導
1. 如何跳出令人心動的客戶“迎賓曲”？
2. 實施有效的客戶識別及咨詢引導
三、產品營銷流程
討論：銀行現階段營銷中普遍存在的問題
1. 客戶識別與推薦——如何俘獲客戶
1）新客戶的分流與引導
2）老客戶的分流與引導
2. 現場顧問式營銷——一句話推薦
1）接觸客戶及其途徑
2）建立信任
3）需求探索
4）一句話介紹
討論：常見零售產品的一句話
研討演練：客戶對應的產品有哪些？每個小組選擇一種客戶類型，推薦相對應的產品
四、投訴處理流程
1. 認識投訴
2. 客戶情緒疏導與投訴規避
3. 抱怨與投訴處理方法
1）投訴處理前的心理調整
2）投訴處理的基本原則