直擊客戶體驗的服務禮儀

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課程大綱

第一講：心無界——服務精英職業化修煉
一、職業化理解和職業化習慣
1. 職業化的內涵
2. 如何做到職業化？
1）一個中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個基本點——高標準、團隊協作、對自己職業生涯負責
活動：自信的挑戰
視頻：什么時候開始都不算晚
推薦：高效能人士的7個習慣
二、內圣外王的形象塑造
1. 內圣外王的內涵
2. 自身崗位的內圣外王塑造
3. 給自己一個標簽
活動：給自己畫像

第二講：形有氣——服務精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象：客戶眼中的你
二、職業儀容標準
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質大不同
3. 基礎妝容三件套：畫出臉部精氣神
4. 男士儀容標準
現場體驗：妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權威型職場
2. 專業型職場
3. 傳統型職場
4. 創意型職場
四、穿的對比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風格
五、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 挑戰性的場合如何穿？
3. 團隊領導，今天部門開會如何穿？
六、認識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1. 中國傳統文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導手勢禮儀規范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4．其它常用手勢禮儀規范
互動體驗：小細節 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
本節結束，團隊PK

第三講：言有禮——服務精英表達修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽
現場互動：你真的聽進去了嗎？
2. 贊美三部曲
現場互動：在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解
現場互動：了解客戶情況的溝通模擬
現場訓練：結合企業情況實戰訓練
四、掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實的細節
3. 用工具強化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復述，與對方確認一致

第四講：情有力——服務精英高情商修煉
一、國學智慧中學情商
1. 儒家/道家/佛家/易經
2. 五行教你識人服人
案例：西游記團隊
二、提高情緒調節技能
1. 關于情緒
2. 提高情緒調節能力的四個技巧
1）訓練自我關注力
2）不加評判地觀察自己
3）學會平衡思考
4）學會處理情緒危機
案例：陰陽失衡是大忌