打造客戶體驗為核心的服務型團隊

打造客戶體驗為核心的服務型團隊課程/講師盡在打造客戶體驗為核心的服務型團隊專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”打造客戶體驗為核心的服務型團隊公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：打造客戶體驗為核心的服務型團隊在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱
第一講：服務意識決定服務行為
一、心態決定意識
1. 服務業的發展趨勢
2. 客戶服務發展歷程
3. 失去客戶的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構客戶滿意新知
1. 對服務的認識-SERVICE
互動：你對服務的理解是什么？
2. 服務質量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準
3）沒有按照確定的標準提供服務
4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴
5）客戶認為所提供的服務低于其期望值
3. 客戶滿意與否的影響
4. 客戶滿意的內涵
案例：銀行、航空
第二講：服務行為模式與客戶的鏈接
一、模式一：探索——發掘真實需求
1. 善于提問
2. 積極聆聽
3. 檢驗理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業SPAR案例
行動練習
二、模式二：提議——創造雙贏
1. 提出建議
2. 征求建議
3. 達成共識
行動練習
三、模式三：行動——落實
1. 馬上行動
2. 日事日畢
提示：不與客戶的認知爭辯；減少客戶服務的重要程序循環次數
行動練習
四、模式四：確認——達到或超越期望
1. 完善跟進
2. 了解客戶滿意度
3. 引導客戶確認利益和價值
案例：靠譜與閉環
行動練習
五、經營客戶：如何成為客戶問題的解決專家
經典案例觀摩與研討：
案例1：〈熱心的商務員〉（服務職業規范與商務禮儀）
案例2：〈積極的服務工程師〉（如何有效解決現場問題，建立內部互為客戶模式）
案例3：〈麻木的集團大客戶經理〉（如何甄別項目商機，如何持續經營老客戶）
案例4：“客戶問題的解決專家“（如何實現客戶價值與體驗營銷，開發經營新客戶）
第三講：服務型團隊實施遵守的七大原則
1. 創造顧客比創造利潤更重要
2. 用提高營業額代替降低成本
3. 領導少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要把握多變的市場
5. 一線員工比管理團隊更了解企業
6. “溝通”能提升執行力與利潤率
7. 保持績效評估和顧客需要的一致

第四講：客戶體驗地圖的鏈接
一、客戶體驗的標準
1. 客戶滿意的標準
2. 客戶驚喜的標準
3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗
二、實際場景中的客戶體驗
1. 峰值定律
2. 找出實際場景中客戶體驗關鍵時刻
3. 優化客戶體驗的MOT
練習：根據自己行業和公司特點，畫出客戶體驗閉環圖
輸出：找出優化客戶體驗MOT和解決方法1.0

第五講：服務型團隊離不開內部客戶服務
一、何為內部顧客
1. 同事
2. 上下級
3．攘外必先安內
二、服務利潤鏈
1. 盈利能力
2. 員工滿意
3. 客戶忠誠
三、團隊協作的意義
1. 導向文化
2. 凝聚力
3. 激勵