卓越服務與品牌風范

卓越服務與品牌風范課程/講師盡在卓越服務與品牌風范專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”卓越服務與品牌風范公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：卓越服務與品牌風范在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

第一單元《服務標準與禮儀規范》內容大綱（共7篇）
第一篇： 服務的心態與姿態
■ 沒有一個人不在為他人服務
■ 把服務點連成服務線
■ 一人雙角
■ 優質服務的內涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服務心理學 ——是什么在影響客人的知覺與感受
■ 保持的名角心態與風范

第二篇：航空服務形象設計與管理
本篇給出發型、首飾、妝容、著裝標準，并使學員理解優雅與美的含義
■ 發型規范
■ 首飾規范
■ 妝容規范
■ 雅致簡潔的含義
■ 錯誤案例點評分析

第三篇： 妝容設計與化妝流程
■ 職業妝的判斷標準與適用場合
■ 化妝的常見誤區——忽略行業與身份
強調局部，忽略整體
流程冗繁，用色復雜
迷信美容技術，追求一勞永逸
過度追求“完美”，吹毛求疵
忽略時尚或過度時尚
■ 快速完成一個優雅的妝面——流程與技巧示范
如何讓粉底持久而自然？
如何畫一條漂亮的眉毛？
不是所有的人都需要眼線
為何你的眼影有點臟？
不要讓腮紅暴露了你的缺點
不要讓唇膏喧賓奪主……

第四篇： 完美表情訓練
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 美麗的眼神
■ 目光的優雅空間
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式
■ 行禮的場合與尺度
■ 君子之風解讀——四儀九容
第五篇：儀態與禮儀動作訓練
■ 迎候的儀態
■ 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 交談的儀態
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合與尺度——欠身禮 頷首禮(示意禮)
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情
■ 客人引領禮儀

第六篇：溝通藝術與溝通藝術
■ 稱呼的藝術
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對方的負面情緒走
■ 聽出話外之音，同頻交流
■ 敏銳捕捉客戶需求，挖掘銷售的線索
■ 適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽的藝術
■ 得體的境界

第七篇：抱怨應對與糾紛化解
■ 客人是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發泄一下”
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進——聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 抱怨處理流程與步驟解析
■ 把危機轉化為機會 ，強化品牌形象

第二單元：服務接待流程與情境再現（共4篇）
第一篇：迎 候
■ 識別主賓的技巧
■ 把熱誠送到客人的心里
■ 突出主賓，不怠慢其他人

第二篇：引 領
■ 陪行的禮儀
■ 樓梯引領禮儀
■ 電梯引領禮儀
■ 特殊情況靈活處理
■ 大型接待中同事間的完美協作

第三篇：會晤與會務服務
■ 會客室的位次識別
■ 大型會議位次擺放
■ 擺臺規范——名位牌、水杯、便簽紙、筆等擺臺規范
■ 大型接待中同事間的完美協作
■ 茶水服務——奉茶的時機
商務洽談期間的茶水服務標準
大型會議間的茶水服務標準
不同坐具的茶水服務標準
如何同時做到“突出主賓，一視同仁”？

第四篇：接待情景溝通
這么問，這么答……
換一種溝通方式，展示品牌形象與職業素養

第三單元：服務體驗與問題解決
本單元針對航空服務的系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對卓越服務和職業素養的深度思考，樹立和培養團隊的名角心態和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。
■ 以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題
■ 完美的細節——保持恰如其分的服務姿態
■ 三星、五星、七星服務的本質區別
■ 從優秀到卓越——服務創新
■ 把服務點連成服務線
■ “低半格”的姿態與智慧