投訴處理藝術培訓

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課程大綱
第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3. 客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
二、客戶投訴的原困分類
1. 正當理由
1）沒有達成服務標準
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現
2. 非正當理由
3. 雙方都有責任
三、三類投訴的處理原則
四、投訴處理閉環流程六步法
案例分析：行業投訴案例小測試
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術
一、處理投訴的態度
1. 滿意服務的核心
2. 展現好服務的標準
3. 服務溝通禁忌
二、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習
3. 同理心回應的技巧
三、真誠道歉的技巧
四、表達服務意愿的技巧
1. 表達服務意愿的作用
2. 表達服務意愿的形式
3. 表達服務意愿的案例練習
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習：老人要求在家門口開營業廳

第四講：處理事件的藝術——探詢溝通三步曲
一、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
二、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
聚焦式會話練習：根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；
1）以“情景分析”找到投訴事件利益相關者；
2）采取“力場分析”查找關鍵問題；
3）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；
三、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
四、非正當理由投訴如何應對
1. 非正當理由投訴的類型
2. 非正當理由投訴的處理建議
互動課堂：
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
情景模擬導入1：訪談挑戰練習
情景模擬導入2：引導挑戰練習
投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法

第五講：疑難投訴應對與法律知識
1. 無理客戶的臟言臟語
2. 客戶強烈要求找領導
3. 客戶攜同記錄來采訪
4. 群體投訴事件巧應對