營業廳班組長高效團隊管理及營業廳日常管理

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課程大綱

第一講：團隊認知——突破成長迷障
1. 團隊認知
1）團隊困惑
2）團隊突破
2. 信念與結果
3. 高效團隊的特征
1）從我做起
2）信任與責任

第二講：角色定位——構筑完美拼圖
1. 團隊角色定位
1）貝爾賓團隊角色
2. 如何主動適應你的角色
1）團隊拼圖3原則

第三講：管人理事——推動協作增效
1. 以人為本，提升領導成熟度
1）管理行為與領導行為
2）塑造非職務影響力
2. 以事為要，加強目標和時間管理
1）時間管理模型

第四講：同創共贏——營業廳日常管理
1. 客戶對營業服務的需求
1）環境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各崗位服務規范
1）迎導崗服務規范
2）客戶顧問服務規范
3）綜合受理服務規范
3. 與客戶溝通的服務技巧
1）迎接問候
2）探詢需求
3）傾聽提問
4）體驗引導
5）客戶保持

第五講：掌握標準的服務禮儀
1. 儀容儀表
1）發型
2）淡妝
3）制服
4）配飾
5）鞋子
2. 行為舉止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手勢
5）面部表情
6）接待禮儀
3. 服務用語
1）專業表達
2）服務忌語
3）適時贊美和鼓勵客戶
4）十字服務用語
5）四聲服務用語

第六講：圓融高效的關系維系
1. 現今客戶的特點是什么?
2. 客戶不滿的原因是什么?
1）客戶情緒演進
2）客戶投訴心理
3）服務水準層次論
3. 有效處理投訴4大原則
1）理解
2）克制
3）誠意
4）迅速
4. 有效處理投訴的6步驟
1）鼓勵客戶發泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承擔責任