跨部門溝通與沖突處理秘訣

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課程大綱
第一講：跨部門崗位溝通痛點與需求分析
情境模擬：“盲人摸象”
一、溝通中的盲點
1. “周哈里窗”——信息交流的障礙
2. “我以為我知道”的信息
3. “恍然大悟”的信息
二、崗位痛點與需求分析
1. 高層的痛點與需求
2. 中層的痛點與需求
3. 基層的痛點與需求
4. 提升跨部門協作效果的行為承諾

第二講：跨部門協作沖突的原因與處理
一、崗位目標與利益的沖突
1. 崗位目標與利益的沖突
1）目標對于行為的影響
2）統一個人目標與組織目標的原則
2. 整合目標與利益的組織設計
1）專業分工導致的效率損失
2）“一人多能”的崗位設計
互動活動：“雙贏思維”
二、文化理念差異導致的沖突
小組討論：如何分配困難的工作任務？
1. 對優秀員工有害的管理行為
2. 文化理念對于員工敬業度的影響
互動活動：“理念站隊”
案例分析：員工的工作意愿為什么越干越低

第三講：影響跨部門溝通效果的行為風格沖突
一、四種行為風格的定義與特點
1. 課前完成個人行為風格測評問卷
2. 四種行為風格的定義
1）“老虎”——支配型
2）“孔雀”——影響型
3）“考拉”——平和型
4）“貓頭鷹”——謹慎型
團隊練習：“三國人物行為風格判斷”
3. 四種行為風格人士的特點
1）四種風格人士的行為優勢
2）四種風格人士的行為挑戰
跨組交流：“我們的優勢在哪里？”
視頻材料：無法通過的軍售提案
小組討論：“誰適合當領導？”
二、工作情境中的“識人擅任”
1. 激勵下屬的前提——識別四種行為風格人士的動力來源
2、基于崗位勝任力模型的“選人”與“用人”
1）基于下屬風格特點的任務布置原則
2）基于上級風格特點的工作匯報原則
案例分析：從“西天取經”的任務要求看唐僧團隊的人崗匹配

第四講：跨部門溝通的四大技巧
一、傾聽方法
情境模擬：“分享我最開心的事”
1. 傾聽的障礙—以自我為中心
1）批評
2）建議
3）安慰
4）好奇
2. 同理心傾聽
1）放下自己的觀點
2）體現自己的專注
3）確認對方的表達
3. 3F傾聽
1）聽出事實與觀點
2）聽出感受與意圖
個人練習：“事實與觀點判斷”
個人練習：“意圖判斷”
情境模擬：“回應下屬生病的請假”
二、兩種提問方法
1. 降低能量的提問方式
1）封閉式提問
2）面向過去
3）“為什么”
2. 賦能式提問
1）開放式提問
2）面向未來
3）“如何”
情境模擬：“對比兩種提問帶來的情緒變化”
三、建設性反饋
1. 不當的反饋形式
2. 建設性反饋的兩種方法
1）行為—影響—感謝
2）行為—影響—期待
情境模擬：“建設性反饋在工作情境中的應用”
四、兩種表達方式
1. 非暴力溝通的表達方式
2. 賦能式表達的六層次
情境模擬：“工作情境表達模擬練習”