銀行客戶經理電話銷售技巧

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課程大綱
第一講：電話銷售的基本認知與話前準備
一、電話銷售的認知
1. 電話銷售的好處
2. 電話銷售所面臨的挑戰
電話銷售萬能公式：業績=技能×拜訪量×件均
案例：某銀行電銷中心的電話錄音
二、電話銷售六大流程
1. 聚焦目標——客戶分析
2. 建立關系——尋找話題
3. 激發需求——發現痛點
4. 提供方案——解決問題
5. 異議處理——排除困難
6. 促單成交——臨門一腳
案例：某銀行理財經理銷售日常工作視頻
三、電話前的七項準備工作
1. 客戶名單
2. 每個致電客戶信息
3. 鑒別目標客戶的問題清單
4. 詢問的策略和問題
5. 電話目標
6. 可能遇到的問題和應對策略
7. 資料工具和心態的準備
工具：電訪工具清單
練習：學員自己制作電訪工具清單

第二講：電話銷售的六大實施動作
一、開場白準備和客戶百問百答
1. 巧報自己的職務引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己戴高帽子
4. 激發客戶“占便宜”心理，繼續聽我說
課堂互動：場景化自我介紹
二、分析客戶性格類型，進行深入溝通
1. 愛聽的（沉默的鴿子型）
2. 愛說的（自我表現的孔雀型）
3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）
4. 打斷說話的（權利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動物城》視頻片段
三、SPIN提問方式了解客戶的顯性需求和隱性需求
1. 試探詢問客戶背景情況
2. 刺激客戶難點（痛點）問題
3. 暗示客戶解決之道
4. 確認客戶具體需求
案例：銀行理財經理公募基金銷售話術
四、提供案例和數據說服客戶成交
1. 不要在電話中談金融術語
2. 利用客戶關心的話題舉例子
3. 社會熱點話題促成交
4. 買個關子——產品收益不可提
5. 巧用數據引關注
案例：某銀行電話理財經理的電話下手錄音——銀行自營理財產品
五、價格和服務談判
1. 利益共同點拉近彼此距離
2. 客觀巧妙的談論競爭銀行的產品
工具：環狀圖幫助銷售人員找到競爭優勢
六、提供服務深入建立關系，要求客戶轉介紹（MGM）
練習：制作自己的電話名片

第三講：電話異議處理與溝通技巧
一、化解客戶抱怨的
1. 換位思考法
2. “三明治”法
3. 從眾心理發
4. 協商讓步法
案例：某環保公司客戶投訴電話錄音
二、電話異議處理（六大靈魂拷問）
1. 怎樣說才不會被拒絕
2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”
3. 怎樣破解“我對產品沒有興趣”
4. 怎樣破解“我需要時再聯系你們”
5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產品比較一下”
6. 怎樣破解“我沒錢”
演練：小組成員派代表到其他小組進行異議處理
三、電話異議處理的誤區
1. 客戶冷靜后再回復
案例：某銀行24小時投訴處理機制
2. 自以為是，沒有理性判斷
3. 自作主張，沒有征求客戶意見
案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）
四、危機也是商機
1. 打錯電話也能帶來業績
案例：某培訓機構錯打電話卻帶來訂單
2. 危機轉化成時機，客戶投訴電話的營銷轉化
案例：某銀行客戶購買保險產品后投訴再轉化
3. 流失客戶的再挽回，提升網點規模收益
案例：某農商銀行流失客戶挽回錄音

第四講：電話銷售的五大溝通技巧
一、提升聲音感染力
1. 聲音特性
1）熱情——笑著說話
2）節奏——注意斷句和重音
3）音量——聽得請、不打擾
4）語調——抑揚頓挫，電話那頭能聽出情緒
案例：聽音辨人——電臺主持人的兩檔節目對比
案例：停頓的力量
2. 措辭組織
1）注意禮貌用語
2）專業自信
3）簡練積極
3. 與客戶建立融洽關系
案例：巧用擬聲詞和語氣詞
4. 迅速建立關系
1）贊美
2）認同
3）請教
視頻：《贊美的力量》
二、站在客戶的角度思考問題
1. 客戶在意資金安全
2. 客戶在意預期收益
3. 客戶在意身體健康
4. 客戶在意親子教育
案例：探尋客戶需求《小兒難養》視頻——送禮
思考：客戶在意什么？
三、提問技巧
1. 引導式提問——步步緊逼水到渠成
視頻：《今日說法》張紹剛
2. 肯定式提問——引導客戶正面回答
視頻：《魯豫有約》
3. 限制式提問——只給客戶相對自由
游戲：《“是”or“不是”》
四、傾聽技巧
1. 真誠請教客戶會喜歡你
2. 肯定客戶引起對方共鳴
3. 提出建議贏得客戶信任
視頻：《聆聽》

第五講：說服客戶購買的四大方法
一、講故事和案例
1. 講就講客戶身邊的案例
2. 描繪成交后的買好景象
案例：某銀行客戶經理電話營銷實物貴金屬
二、數據說明
1. 越簡單的算法越能說明問題
2. 量化客戶在你這里能夠得到的所有好處
案例：解釋“微笑曲線”的兩個方法
a傳統型
b模擬收益型
三、情感說服
1. 尋求客戶的幫助
2. 擱置分歧
3. 情到深處自然成
視頻：《保險銷售員》（泰國）
四、客戶反饋
1. 消極反饋
1）及時化解客戶消極情緒
2）征求客戶意見，共同解決
3）把客戶消極抱怨專務在成交之機
2. 積極反饋
1）及時給與客戶肯定答復
2）引導客戶“向上銷售”
3）MGM的大好時機
工具：“公式型話術”清單
演練：根據客戶提問，巧妙回答促單