銀行柜員標準化服務流程與營銷

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課程大綱
第一篇：銀行柜面優質服務訓練之服務意識篇
第一講：銀行服務意識重要性
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營業網點職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
釣魚理論：服務即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務意識要素
2. 強烈的服務意識從“心”深處開始
三、提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：機場存包柜前的地勤小姐
案例：1分錢的為難

第二篇：銀行柜面優質服務訓練之外在魅力修煉篇
第一講：銀行柜員儀容、儀態、儀表訓練
一、銀行柜員儀態
項目一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二：銀行柜面服務站姿訓練
項目三：銀行柜面服務走姿訓練
項目四：銀行柜面服務坐姿訓練
項目五：銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八：銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九：銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十：銀行柜面服務綜合通關訓練
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評）
二、銀行柜員儀容
1. 柜員表情訓練
1）微笑應成為柜員的“常規表情”——面帶三分笑，禮數已先到。
2）微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3）目光、眼神——柜員服務目光禮儀規范
圖片教學：水知道答案+穿靴子的貓
三、銀行柜員儀表
1.“首應效應”即第一印象
1）客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2. 發型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求
1）得體職業形象讓您價值百萬
3. 女士著裝六大禁忌；男士穿西裝“三個三”原則
案例分享：《幸福來敲門》
案例分享：《貓鼠游戲》

第三篇：銀行柜面優質服務訓練之標準化服務篇
第一講：銀行柜面服務四大指引流程
第一步：舉手示意客戶
1）按下叫號器
2）如無客戶應答怎么辦？
3）當見到客戶時怎么辦？
案例：《遇見跳號顧客》
互動：今后的做法對比
第二步：示意入座
1）標準姿勢
2）注意事項
3）客戶不坐！你咋做？
互動：今后的做法對比
演練：角色扮演
第三步：辦理業務
1）儀表儀態準備
2）語言準備
3）雙手接遞
4）客戶簽字
5）辦理現金或其他業務時需要客戶輸入密碼需注意
a理財經理接待客戶（低柜區）
b柜員辦理業務(高柜區)
案例：防彈玻璃引發投訴
互動：今后的做法對比
第四步：送別客戶
1）雙手遞送，微笑詢問
2）請評分
3）等客清點姿態
4）送客標準動作
案例：關在門外的大客戶
互動 今后的做法對比
互動：談一談你在這幾個流程獲得收獲的經歷

第二講：銀行柜面營銷服務能力提升
一、柜面營銷的優點
1. 成本為零
2. 效率極高
3. 開展便利
案例：百萬企業存款客戶
互動：談談你遇見過無心服務收獲滿滿的經歷
二、柜面營銷服務步驟
1. 了解信息
2. 介紹產品
3. 辦理業務
4. 愉悅送客
三、柜面營銷服務心理準備
1. 每個人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
四、客戶拒絕的原因
1. 不懂瞎說——溝通無鋪墊
2. 不夠專業——產品沒價值
3. 我不想聽——不知所以然
五、柜面營銷服務技巧
1. 4W溝通法——“演”相似行為模式
1）who：他關注什么
2）why：站在客戶角度
3）what：好處與損失
4）how：引發共鳴、夢與痛
案例：丐幫的存款大軍
2. 建立信任關系的五個過程
1）戒備期
2）猶豫期
3）觀察期
4）接納期
5）信任期

第三講：柜面營銷服務規范情景演練
1. 將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期
2. 給大額提現的客戶推薦信貸產品
3. 給取現的客戶推薦一款網銀/手機銀行產品