如何運用心理學處理客戶投訴

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第一章：客戶情緒化的內在心理機制
第一節：客戶投訴現有研究總結
第二節：投訴是一種表達
第三節：客戶的內在心理機制和需求

第二章:客服人員的內在心理機制
第一節：面對投訴客戶時內心真實的感受和想法
第二節：精神分析心理學的移情和反移情
第三節：客服人員如何利用自己的感受進行工作

第三章：溝通技巧及應對策略
第一節：直接反饋、主動出擊
第二節：旁敲側擊、講例子
第三節：避免出現外顯的言語信息與內隱的心理感受極其沖突的話術
第四節：人人都是溝通專家，發掘與自身模式相匹配的潛力