銀行網點服務禮儀及標準流程提升

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第一講：高品質的營業廳網點服務
課程團隊游戲導入
視頻：變化世界和我的關系
1、頭腦風暴：你最滿意的一次網點服務接待
2、案例分享：《民生銀行智能化》《創新營銷渠道模式背后的思考》
3、何為高品質的網點服務
4、如何擁有良好的服務意識
5、營業廳網點服務六維度
檢視工具：我是否達到銀行網點六維度的標準？

第二講：網點標準儀態規范及禮儀細節
小組討論：形象的非語言表達
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2、自信是職業形象的開始
1）網點工作人員制服著裝規范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求
4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5）配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
3、服裝自檢自查
1）網點工作人員的形象要求
2）網點工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）網點工作人員工作裝著崗位規范
4)網點工作人員工作著裝的禁忌

視頻分享：《肢體語言的奧秘》

4、標準的服務站姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

5、端莊的服務坐姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

穩健的服務走姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

7、大方的服務蹲姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

8、服務中得體的手勢與動作規范訓練（心理暗示、現場演練、點評）

9、手勢、鞠躬等禮儀細節（心理暗示、現場演練、點評）
第三講： 網點服務7+8規范訓練
理論導入：作為網點職員的你，今天“7+8”了么？
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
2、笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
3、雙手接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
4、快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
5、巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
6、雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
7、站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）
8、大堂經理八部曲工作規范實操+演練

第四講： 營業廳網點客戶投訴及溝通技巧訓練
案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
溝通的目的
2、與信貸、銀行產品業務等客戶溝通技巧
怎么說比說什么更重要
耐心傾聽的技巧
營業廳客戶投訴處理技巧
常見客戶投訴產生的原因
投訴基本處理原則
投訴處理7步曲+模擬演練
所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問
第五講、課程回顧及學習評估
學習成果分享
學習計劃：工具表的運用及落地計劃
所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念